La fois où j’ai fait pleurer mon client…

Source:americasfuneralflorist.com
Source:americasfuneralflorist.com

 

L’accident survenu cette fin de semaine – au cours duquel le comédien Tracy Morgan a été grièvement blessé et qui s’est soldé par un décès et quelques blessés – a généré énormément de couverture dans les médias nord-américains puisqu’il a été causé par le chauffeur d’une remorque de Walmart.

 

Sans surprise, le premier réflexe de la direction et de l’équipe de communication de Walmart a été de déplorer la situation. Ainsi, le président et chef de la direction Bill Simon a rapidement diffusé ce message… des plus stéréotypés :

 

“We’re praying for the family and friends of the passenger who lost his life in the terrible accident in New Jersey. Our hearts go out to everyone involved and we hope those who were injured get the care that they need and make a full recovery. This is a tragedy and we are profoundly sorry that one of our trucks was involved. We are working quickly to understand what happened and are cooperating fully with law enforcement to aid their investigation.”

 

Fallait-il procéder ainsi ? Oui assurément, mais… c’est le minimum que l’on attend de la part d’une entreprise de l’ampleur de Walmart.

 

Évidemment, à cause de son omniprésence dans l’économie mondiale, Walmart est dans une classe à part. Mais… que doit-on faire lorsqu’un accident mortel est causé par l’un des chauffeurs d’une PME ?

 

Voici un fait vécu

 

Il y a plusieurs années, j’ai eu comme client, une entreprise québécoise qui avait une importante flotte de véhicules de livraison.

 

Par une belle journée ensoleillée, un livreur au volant de son camion a quitté une rue paisible d’un quartier résidentiel pour entrer sur le terrain de stationnement chez son client. Après être allé porter sa commande, il a vu, en sortant, des passants affolés près du trottoir, s’éloignant d’une femme qui venait d’être écrasée alors qu’elle roulait à vélo…

 

Jurant n’avoir jamais eu connaissance qu’il avait heurté mortellement la femme – parce qu’il se serait évidemment immobilisé – vous pouvez imaginer le choc nerveux qu’a subi cet employé exemplaire…

 

Ébranlé, le directeur général de l’entreprise me téléphona rapidement pour m’informer de la situation, et me demander de répondre aux médias de cette région qui allaient sans doute communiquer avec les membres de mon équipe.

 

Puis, peu de temps après, mon client m’appela à nouveau afin de faire le tour de la question avec son président.

 

Bien sûr, un rapport avait été fait aux policiers et tous les renseignements pertinents avaient été communiqués à la CSST, aux assureurs et à l’avocat de l’entreprise.

 

Je me souviens comme si c’était hier de ce que mon client m’a dit :

 

« Il faut s’occuper de notre réputation, mais pas pour essayer de camoufler quoi que ce soit, ni faire semblant qu’on pourrait retourner en arrière et tout effacer, c’est impossible.

 

Puis, a suivi LA question : « Qu’est-ce qu’on devrait faire comme entreprise responsable ? ».

 

Dans une telle situation – et dans d’innombrables autres –

on ne peut pas se référer au livre

« Ce qu’il faut faire parfaitement dans 100 %

des situations de crise »

… puisqu’il n’a jamais été écrit !

 

J’ai d’abord poussé un grand soupir… et je me suis mis à réfléchir à la vitesse Grand V !

 

Puis, j’ai dit au président – un homme très chaleureux et empathique : « Il me semble que vous devriez aller au salon funéraire ».

 

C’est lui qui, à son tour, a poussé un grand soupir. Et il m’a demandé pourquoi.

 

J’ai répondu à peu près ceci : « Parce que vous êtes authentique et que vous êtes calme en toutes circonstances. Même si toute cette grande famille élargie ne pourra jamais plus acheter vos produits, il reste qu’ultimement, vous incarnez votre marque ».

 

Puisqu’une marque est la perception

que les gens se font d’un produit,

le principal dirigeant se doit d’incarner sa marque

… en toutes circonstances.

 

Autres grands soupirs de sa part et de son directeur général. Ils se sont sans doute regardés, puis le président a dit : « Ouais… D’accord, je vais aller au salon ».

 

Les émotions font partie de la gestion

 

Deux jours plus tard, mon client a fait environ deux heures de route pour aller au salon funéraire, et autant pour rentrer chez lui. Il a attendu une trentaine de minutes dans son auto, repassant dans sa tête – et son cœur – ce qu’il croyait opportun de dire au conjoint qu’il allait rencontrer.

 

Le lendemain de sa visite, nous avons eu un autre appel conférence afin de « ventiler » ce qu’il avait vécu.

 

« Je suis entré et on m’a regardé en se demandant bien qui je pouvais bien être… J’ai d’abord vu un diaporama de la jeune femme avec son conjoint et ses enfants, et des images de toute sa vie avec parents et amis. J’ai eu la gorge nouée.

 

Je suis allé m’agenouiller devant le cercueil fermé. Puis, en me relevant, le conjoint de la dame s’est approché et m’a demandé qui j’étais. Je me suis nommé et j’ai dit que j’étais le président de l’entreprise.

 

Je lui ai dit que j’étais venu au nom de notre équipe de 700 personnes lui apporter nos plus sincères sympathies, que cela s’imposait pour moi. Je lui ai laissé ma carte tout en lui disant que nos assureurs allaient faire plus que le nécessaire prévu dans de telles circonstances. Puis, je suis parti poliment, mais rapidement. L’homme, très surpris, m’a donné une poignée de main qui démontrait son appréciation.

 

À peine assis dans mon auto, j’ai éclaté en sanglots et je suis resté là durant une trentaine minutes avant de pouvoir démarrer. Puis, sur la route, j’ai dû m’immobiliser deux fois afin de retrouver mes esprits et de pouvoir conduire en toute sécurité ».

 

J’ai osé une question : « Si c’était à refaire, iriez-vous ? ».

 

Sans hésiter, il m’a répondu : « Ah oui, c’était nécessaire que j’aille faire acte de présence. Juste pour démontrer – même bien discrètement – que nous sommes des gens qui ont des valeurs ».

 

À ma connaissance, c’est la première – et seule fois – que j’ai proposé à un client de poser un geste qui l’amènerait à pleurer à chaudes larmes…

 

Qu’en pensez-vous ?

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3 commentaire(s)

  1. Patrick Préville 6 années auparavant

    Pierre,

    Très intéressant comme témoignage. Effectivement, je crois que trop d’entreprises sont totalement désincarnées de leurs valeurs. Les dollars accumulés ne sont que la seule véritable valeur pour beaucoup trop d’entreprises et de gestionnaires d’entreprise. Ces grosses boîtes vides de sens ne mobilisent plus le personnel et font fuir la clientèle parce qu’elle ne s’y retrouve plus au bout du compte.

    Ce que votre client a fait est très bien. Le conseil que vous lui avez donné est honorable également. Trop de professionnels des RP n’osent pas sortir des sentiers battus; ils préfèrent jouer la même cassette, par paresse ou par manque de créativité.

    Donc, bravo à vous et à votre client!

    Patrick

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  2. Guylaine 6 années auparavant

    Pierre,

    Vous avez raison en tous points. Je puis le confirmer car j’ai vécu la perte de deux êtres chers à la suite d’accidents. Dans le cas du décès de mon père, nous avons été touchés de rencontrer le responsable de l’entreprise qui a dû faire 4 heures de route pour venir au salon funéraire. Ça a donné un visage humain à l’entreprise où l’accident s’est produit. Il a dû se présenter et a quitté discrètement. Je suis certainement qu’il a été bouleversé de cette épisode de sa vie et qu’il s’en souvient encore tout comme nous. Merci Pierre de ce témoignage qui me fait vivre l’autre côté de la médaille et puisse m’inspirer lors d’une prochaine gestion de crise dans mon organisation.

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  3. Danielle-Andrée 6 années auparavant

    Ce chef d’entreprise a compris ce que responsabilité veut dire. Il était prêt à recevoir et à accepter toutes les formes de réactions de la famille de la victime. C’est ce qui l’honore ainsi que ses conseillers !
    Hélas ce n’est pas la majorité qui est capable d’un tel geste responsable.

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