Tim Hortons brulée au 3e degré?

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Selon un reportage de Radio-Canada, vendredi dernier, vers 10 h 30, la vie suivait son cours au Tim Hortons de la rue Robson à Vancouver.
Mais à l’extérieur, la présence de deux sans-abris dérangea un employé qui a voulu faire maison nette…

Il a tout d’abord déversé un seau d’eau vers un premier itinérant endormi ; la couverture et le chien de l’homme ont été détrempés. Puis, l’employé de Tim Hortons a versé de l’eau vers le deuxième itinérant qui se trouvait de l’autre côté de la porte d’entrée de son établissement.

Selon l’un des témoins : « Après le départ des deux sans-abri, l’employé a balayé devant l’entrée et ramassé les gobelets, le carton et les sacs de plastique abandonnés par les deux itinérants. »

Il y avait deux possibilités pour que cette histoire soit rendue publique :

  • la moins probable aurait été qu’un journaliste soit sur place
  • la plus vraisemblable en 2015 – et c’est ce qui est survenu – découle de témoins qui ont rapidement diffusé la nouvelle sur Facebook et Twitter, en plus de lancer un appel au boycott.

Au Québec, c’est grâce au spécialiste des médias sociaux Dominic Arpin que cette nouvelle a été diffusée, hier.

Question : qu’est-ce que le franchisé et le franchiseur devaient faire ?

Réponse : une démarche en six étapes est nécessaire

Plusieurs étapes étaient essentielles. Les voici, dans un ordre précis :

1) Connaître les faits et tenter de calmer le jeu

Le franchiseur de Tim Hortons en Colombie-Britannique est rapidement intervenu pour demander aux premières personnes qui ont commenté et lancé le boycott de communiquer avec son équipe (la réponse semble toutefois avoir tardé…).

Voilà une démonstration éloquente de la raison d’être d’une veille sur les médias et réseaux sociaux ! Cela a permis de connaître rapidement la première version extérieure et de calmer le jeu.

2) Connaître l’autre côté de la médaille

Le franchiseur devait évidemment connaître le point de vue de son franchisé : était-il au courant de la situation ? Était-il sur place ? Qu’a-t-il fait ?

Sans doute dépassé par les événements, le franchisé a certainement apprécié que des experts chez son franchiseur aient pris les choses en main – puisque ce n’était pas que la réputation de son point de vente qui était en jeu, mais l’ensemble de la bannière.

3) Ne pas chercher à défendre l’indéfendable

Au « tribunal de l’opinion publique », il y a des situations qu’il ne vaut mieux ne pas tenter de défendre ; maltraiter des sans-abris fait partie de la liste.

Dans de telles situations, les gestionnaires d’une marque doivent rapidement faire leur deuil d’une belle journée en vue…et intervenir avec sincérité afin que la crise soit la moins pire possible et dure le moins longtemps possible.

4) Présenter rapidement des excuses sincères

Rapidement, dans un courriel envoyé à la CBC par la gérante des communications nationales de l’entreprise, Michelle Robichaud, Tim Hortons a qualifié l’acte de « regrettable », notant qu’il avait eu lieu dans un moment de frustration et « ne reflétait pas notre marque et les valeurs des propriétaires de nos magasins ».

« Au nom de Tim Hortons, nous faisons nos excuses sincères. Ce propriétaire s’est personnellement engagé à s’excuser auprès de l’individu et à lui faire amende honorable. Il fera également un don au refuge pour sans-abri Belkin House de Vancouver », a-t-elle ajouté.

5) Circonscrire la situation auprès des médias qui ont parlé de l’événement

Il est inutile d’utiliser une liste de presse qui couvre l’ensemble des médias d’une ville pour présenter ses excuses ; il est préférable de circonscrire les dommages, et ce, uniquement auprès des médias qui ont parlé de l’événement

Dans ce cas-ci, il est possible de croire que la porte-parole de Tim Hortons s’en soit tenue à Radio-Canada/CBC et aux rares autres médias traditionnels et sociaux qui ont fait état de la nouvelle.

6) Informer le réseau de ce qui est survenu… et tirer des leçons

Toute situation de crise génère des leçons à tirer.

Dans ce cas-ci, l’occasion est idéale pour rappeler aux gestionnaires de territoire du franchiseur – ceux et celles qui ont la responsabilité du respect des normes de pratique chez les franchisés – qu’une foule de petits gestes sont acceptables et… qu’un grand nombre ne l’est pas. Et que le jugement est de rigueur !

Vouloir avoir le terrain le plus propre, c’est une chose ; maltraiter des sans-abris en est une autre…

Dans toute cette histoire, il ne semble pas que la réputation globale de Tim Hortons ait trop souffert de l’erreur de jugement de l’un des employés. Pas de brûlures au troisième degré !

Qu’en pensez-vous?

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