L’importance de la communication en temps de crise : Fort McMurray

Photo: Jonathan Hayward, La Presse canadienne

L’important brasier qui sévit dans la région de Fort McMurray, au nord de l’Alberta, démontre encore une fois l’importance d’établir rapidement une cellule de crise pour informer la population des développements en temps réel. Dans une gestion de crise, la communication efficace peut devenir un gage de sécurité pour les parties concernées.

On le sait, une crise peut survenir quand on s’y attend le moins. Autrement dit, nous n’avons aucun moment libre à l’agenda pour la gérer. En pleine nuit, où lorsque des membres de l’équipe sont en vacances, c’est dans l’adversité qu’on jugera si la réaction est adéquate ou non.

Dans ce domaine, la réponse de la mairesse Colette Roy-Laroche et de son équipe à la tragédie de Lac-Mégantic en 2013 est devenue une référence dont les dirigeants de tous milieux peuvent – et doivent – s’inspirer.

À Fort McMurray, alors que la crise n’est pas encore résorbée, les premiers répondants s’activent sans relâche sur le terrain pour contenir les flammes et informer la population.

Votre entreprise est-elle prête à réagir à une crise ? Quelles sont les leçons à tirer de la crise actuelle à Fort McMurray ? Voici trois éléments essentiels à intégrer dans sa stratégie de communication en temps de crise.

 

Les trois piliers de la gestion de crise

  • La préparation

Bien que la préparation soit un véritable cliché, c’est la seule façon de gérer efficacement une crise. Votre entreprise a-t-elle identifié les différents secteurs où elle peut être vulnérable ? Est-ce que les membres de l’équipe connaissent leur rôle en cas de crise ? Quels sont les moyens à privilégier ou à mettre de côté pour rassurer son public ? Qui seront les porte-parole désignés ?

Le plan de gestion de crise doit constamment être mis à jour afin de tenir compte des changements au sein de l’organisation, ou de l’évolution des situations qui pourraient devenir une crise.

Même si c’est parfois un élément négligé par les équipes de communication en raison des nombreuses tâches quotidiennes à accomplir, la préparation à une crise peut souvent éviter bien des tracas.

À Fort McMurray, la Première ministre Rachel Notley peut évidemment profiter de l’ensemble des ressources gouvernementales à sa disposition pour affronter l’une des plus grandes catastrophes à toucher la province. Toutefois, elle se fie sans aucun doute à un plan d’intervention rédigé par les membres-clés de son cabinet politique afin de ne pas se faire surprendre par un désastre naturel, un scandale, ou tout autre imprévu.

Leçon : Si votre entreprise ne dispose pas de plan de gestion de crise, et que votre équipe de communication n’est pas en mesure d’en préparer un, demandez l’aide d’une agence de communication.

 

  • La réaction

Les premiers moments d’une crise sont souvent révélateurs de comment la crise sera gérée. La vitesse à laquelle votre entreprise reconnaîtra qu’une situation dégénère en crise est le premier indicateur que la préparation a porté fruit.

Outre la vitesse, il faut de plus déterminer si une crise nécessite une réaction publique ou non.

Une réaction publique mal préparée risque d’envenimer la situation, d’où l’importance de bien travailler ses messages-clés : les causes, les mesures mises de l’avant pour endiguer la crise, et anticiper les prochains développements.

Si votre entreprise décide de commenter une crise, le choix des canaux de communication est un élément très important à considérer. Entrevues, communiqués de presse, présence sur les réseaux sociaux, tous ces moyens peuvent s’avérer pertinents pour communiquer un message s’ils sont bien utilisés. Une attention particulière doit désormais être accordée aux médias sociaux, car une crise affectant votre entreprise peut bien démarrer en raison d’un commentaire émis sur Facebook.

À l’instar de la mairesse Colette Roy-Laroche, dont l’équipe organisait des points de presse quotidiens pour annoncer les derniers développements, Rachel Notley compte sur une présence régulière dans les médias traditionnels et sociaux. Sa page Facebook est bien alimentée, ses entrevues télé et radio sont fréquentes, ses messages clairs et concis.

Leçon : la transparence et la sincérité sont souvent la clé pour gérer efficacement une crise.

 

  • L’analyse

Comment savoir si son entreprise a bien géré une crise ? En mesurant la portée de la réponse !

Lorsque la poussière retombe, il est impératif d’analyser la réaction à une crise, car c’est la meilleure façon de préparer la prochaine crise.

Mesurer l’impact de nos sorties dans les médias traditionnels et sociaux est non seulement utile pour savoir si la stratégie employée pour gérer la crise s’est avérée adéquate, elle permet surtout de savoir si la gestion de crise a entraîné un gain ou un déficit de réputation pour l’entreprise.

Leçon : l’évaluation médiatique permettra de confirmer si la stratégie de presse retenue a permis de renverser la crise.

 

Êtes-vous prêts à affronter la prochaine crise ?

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