Relations publiques

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Dès le début de la dernière course à l’investiture des républicains et depuis l’arrivée d’un nouveau Président à la Maison Blanche, l’attention des professionnels des relations publiques et des médias a été particulièrement attirée vers un enjeu de taille : les fausses nouvelles.

Puis, une fois élu, sa porte-parole Kellyanne Conway a inventé le concept de « faits alternatifs ».

 

Même si Donald Trump donne l’impression qu’il a breveté le concept des fausses nouvelles, celles-ci existaient bien avant lui !

 

En 2014, mon collègue Michel Lemay a publié l’excellent livre Vortex . Avertissement : si vous croyez encore que les médias sont entièrement objectifs, vous aurez tout un choc !

 

Panique ou… leadership ?

À l’ère des fausses nouvelles qui se multiplient à la vitesse « Grand V » dans les médias traditionnels et sociaux, que doivent faire les professionnels des relations publiques : paniquer, se mettre la tête dans le sable ? Ou, au contraire, faire preuve de leadership ?

Poser la question, c’est y répondre.

 

Voici 10 actions que les professionnels des relations publiques ont intérêt à poser, et ce, dans l’intérêt des organisations qu’ils et elles représentent. Et, plus globalement, dans l’intérêt de la société :

 

  • Corriger rapidement les mensonges. Appelons-les semi-vérités, faits alternatifs ou mensonges : toutes sortes d’informations qui ne sont pas parfaitement exactes circulent à un rythme exponentiel à propos des entreprises et des marques. Ce sont généralement des flocons sortis de leur contexte et qui, amplifiés par des détracteurs, prennent la taille de grosses boules de neige…

Il est essentiel de réagir rapidement afin de donner votre version des faits, et ce, rapidement. Rapidement mais, sans les émotions que les colporteurs ont pu mettre en les véhiculant.

 

  • Ne pas donner d’oxygène aux fausses nouvelles. Afin de limiter les dégâts à la réputation, il faut réduire au maximum – même à l’interne – le partage des faits erronés. Parce que, de bonne foi, bien des gens pourraient être tentés de reprendre ces fausses nouvelles et de les rediffuser dans le but de les contredire.

 

Il est devenu incontournable d’identifier les pires fausses nouvelles qui pourraient circuler à propos de notre organisation. Et de préparer à l’avance, des réponses claires à apporter.

 

  • Ajouter la gestion des fausses nouvelles au plan de prévention et de gestion de crises. Déjà, l’efficacité de l’identification des questions pièges et des réponses appropriées à donner dans différents contextes a été prouvée.

Dans la même veine, Il est devenu incontournable d’identifier les pires fausses nouvelles qui pourraient circuler à propos de notre organisation. Et de préparer à l’avance, des réponses claires à apporter.

 

  • Assurer une veille systématique plus poussée. Il est devenu essentiel d’ajuster vos recherches afin d’accorder une attention particulière aux sites qui diffusent sciemment des informations erronées. Les noms de vos organisations, marques et porte-parole doivent être suivis avec attention.

De nombreux outils de veille sont de qualité, et il faut aussi s’appuyer sur des alertes en temps réel.

 

  • Analyser le contenu. Les outils et robots ont des limites. Ce sont uniquement les communicateurs qui peuvent analyser ce que les outils de veille auront trouvé.
  • Être transparent dans la gestion des communications. Rien de neuf sous le soleil, direz-vous avec raison.

Pourtant, c’est lorsque l’on croit que les plus hauts standards d’ouverture et de transparence ont été atteints que les professionnels des relations publiques et ceux et celles qui se trouvent à la table des décisions doivent les rehausser, encore et encore !

 

  • Faire de l’éducation et… calmer le jeu. Aucun dirigeant n’aime être associé à de fausses nouvelles. Souvent, les réactions épidermiques prennent le dessus et elles se transforment en ordres, du genre : « Faites-moi dès maintenant une campagne pour contrer cette rumeur ! ».

On ne compte plus les occasions où des décisions prises sous le coup de la colère ont nui aux organisations et aux marques. À la carrière de dirigeants, aussi.

Le rôle des professionnels des relations publiques est particulièrement important dans de telles situations. Nous devons informer, relativiser les événements et… calmer le jeu.

 

  • Développer des relations avec les influenceurs. Les journalistes, tout comme les blogueurs et autres influenceurs, peuvent certainement contribuer à contrer l’impact des fausses nouvelles à l’endroit de vos organisations et marques.

Mais, pour cela, il faut avoir créé des liens avant de faire appel à eux afin qu’ils interviennent !

 

  • Donner l’heure juste, et la répéter continuellement. Il est toujours surprenant de constater que des dirigeants d’organisations et leurs communicateurs se plaignent que de fausses nouvelles et des faits erronés soient véhiculés à leur endroit, alors qu’ils ne diffusent que très peu de faits – véridiques – à leur sujet.

 Plus que jamais, il faut assurer une présence significative dans les médias traditionnels et sociaux, et ce, afin de dire et redire des faits.

Ce sont toujours ceux et celles qui diront la vérité qui seront les plus solides devant les fausses nouvelles et « faits alternatifs » qui leur seront lancés au visage.

 

  • Ne pas se réjouir du malheur des autres. Être victime de fausses nouvelles, c’est un phénomène grandissant au cœur des principales situations de crises auxquelles sont confrontées les organisations et marques.

 Personne n’est à l’abri, mais… ce sont toujours ceux et celles qui diront la vérité qui seront les plus solides devant les fausses nouvelles et « faits alternatifs » qui leur seront lancés au visage.

Très souvent, ce sont des concurrents particulièrement bien informés qui frappent « là où ça fait mal ».  Mais, il s’agit d’un jeu bien dangereux…

 

L’industrie des relations publiques se mobilise

Fort heureusement, l’industrie des relations publiques est déjà mobilisée.

Ainsi, la Public Relations Society of America (PRSA) a émis une déclaration condamnant le concept de « faits alternatifs » et s’objecte à tout effort visant à présenter faussement l’information de la part des professionnels des relations publiques.

Pour sa part, la présidente de la Société canadienne des relations publiques (SCRP), Kim Blanchette, ARP, FSCRP, rappelle que « tout membre doit se conduire avec équité et droiture dans ses relations avec les médias et le grand public ».

Question : est-ce que Kellyane Conway et Sean Spicer sont membres de la PRSA ?

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C’est avec une profonde tristesse que je viens d’apprendre le décès de Michel Dumas, l’un des  pionniers des relations publiques au Québec et au Canada, et un ami professionnel et personnel.

 

Professionnel visionnaire et engagé, Michel Dumas fut, à la fin des années 60, l’un des premiers Québécois à obtenir une maîtrise en relations publiques (Boston University). Il a même eu le privilège de travailler avec Ed Bernays,  souvent qualifié de «père de la propagande politique institutionnelle et de l’industrie des relations publiques ».

 

De retour à Québec, sa ville natale, il est recruté par la toute nouvelle Université du Québec où il fut le premier Directeur des communications. Après avoir relevé différents défis au sein d’organisations de renom, il cofonde, en 1980, le cabinet Dumas-Dupré – fusionné à une équipe complémentaire, deux ans plus tard, pour devenir BDDS.

 

Toujours entouré de professionnels ayant des formations et expertises complémentaires, Michel Dumas a appuyé des clients aux réalités très différentes.

 

Très tôt dans sa pratique, Il fait preuve d’une grande ouverture envers les différents publics touchés directement ou indirectement par une foule d’enjeux.

 

« Michel Dumas fut un promoteur de la conversation

bien avant qu’elle devienne incontournable,

au cœur des relations avec les publics. »

 

Président fondateur de l’Association des relationnistes du Québec, il contribue à sa fusion avec la Société des relationnistes du Québec (devenue la Société québécoise des professionnels en relations publiques – la SQPRP).

 

Soucieux du transfert de connaissances et de l’évolution de la profession des relations publiques, Michel Dumas aura été un élément essentiel au développement de plusieurs programmes universitaires et un enseignant très apprécié de ses étudiantes et étudiants.

 

Et comme si ça ne suffisait pas… Michel a consacré plusieurs années de ce qui devait être sa « retraite » à la recherche et à la rédaction de trois formidables bouquins :

 

 

 

Il aura été aussi, durant plusieurs années, examinateur auprès de tous les cabinets membres de l’Alliance des cabinets de relations publiques du Québec (ACRPQ) – qui souscrivent obligatoirement au programme d’agrément.

 

Un homme de valeurs

Bien sûr, il fut un entrepreneur soucieux de la gestion de son cabinet et de sa rentabilité. J’ai eu le privilège de faire partie des grandes années de BDDS, où j’ai appris énormément. L’approche de gestion de Michel ?

 

« Michel Dumas a réussi en affaires parce qu’il savait toujours placer l’humain au cœur de sa gestion ».

 

Sa porte était toujours ouverte pour écouter ses employés venus tester des stratégies avec lui. Et, avec sa voix feutrée, il avait toujours un bon mot pour motiver ses troupes.

 

Un ambassadeur influent

J’ose croire que Michel Dumas a influencé positivement tous ceux et celles qui l’ont côtoyé à titre de patron, d’enseignant, de collègue, d’examinateur, de mentor, etc.

 

Quelques mois avant son décès, Michel Dumas a accepté de participer au tournage des capsules de promotion de la fonction conseil des relations publiques – une initiative de l’ACRPQ. Voici ce qu’il tenait à dire aux jeunes :

 

 

 

Pour en connaître davantage sur l’ensemble de sa carrière, je vous invite à lire l’excellent texte intitulé Michel Dumas, horizons pluriels , de Solange Tremblay, auteure et amie de Michel ; il a été publié dans la Collection de profils de relations publiques Jack Yocom, de la Société canadienne des relations publiques.

 

Merci pour tout et au-revoir, mon cher Michel !

 

Les funérailles seront célébrées le 28 janvier prochain.

 

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Peut-on prédire à la perfection de quoi sera faite l’année 2017 ? Non, pas plus qu’il a été possible de prédire un tas de choses survenues au cours de l’année qui vient de se terminer – et notamment l’élection d’un président si controversé au pays de l’Oncle Sam.

Mais, il est tout de même possible d’observer des tendances qui façonnent l’industrie des relations publiques. En voici cinq :

 

  • Les données seront de plus en plus recherchées.

 

Identifier des tendances, mieux connaître un public cible en particulier, anticiper des changements d’attitudes et de comportements, etc. : plus que jamais, les stratégies de relations publiques reposent sur des données qui sont chiffrables. Donc, mesurables.

Il était plus que temps… puisque, trop longtemps, les communicateurs ont eu une faible influence à la table des décideurs. Pourquoi ?

En relations publiques, le pifomètre a longtemps servi à affirmer un tas de choses… pendant que les spécialistes du marketing affutaient leurs armes pour s’imposer. Avec des données.

Fort heureusement pour notre profession, les temps ont changé : la présence et l’influence des stratèges en relations publiques est grandissante. Partout.

Cette influence est grandissante parce, jour après jour, la valeur ajoutée des relations publiques est démontrée grâce à la qualité des conseils et des données mesurables apportés à la table des décideurs

À titre d’exemple : aujourd’hui, d’innombrables outils permettent de mesurer en temps réel, tout ce qui s’écrit dans les médias sociaux. Et il est maintenant possible de retourner dans des archives qui remontent à plus d’une décennie – ce qui permet de comprendre l’historique d’enjeux parfois complexes.

Et bien que les sondages et les groupes de discussion ne soient pas nouveaux, ils constituent des outils de recherche très utiles lorsque l’on souhaite obtenir des informations qualitatives.

 

  • Les analyses seront encore plus systématiques et intégrées.

 

Avoir accès à une foule de données, c’est une chose. Pouvoir les utiliser à leur plein potentiel, c’en est une autre.

En 2017, les nouvelles technologies continueront de favoriser les diverses formes d’analyse des résultats.

La veille et l’analyse des performances provenant des médias dits « traditionnels » et sociaux continueront d’être plus systématiques et intégrées.

Finie, l’époque pas si lointaine où les outils d’analyse des médias « traditionnels » et sociaux étaient très différents, et leurs résultats impossibles à intégrer dans une même analyse.

Aussi, les démonstrations d’erreurs de « jugement » attribuables à des robots qui font de l’analyse de données continueront de démontrer la valeur ajoutée qu’apportent de véritables analystes.

 

  • Les professionnels devront connaître encore plus de choses !

 

Les expertises recherchées auprès des professionnels des relations publiques seront plus nombreuses, variées et pointues.

Peu importe leur âge, ils devront s’y connaître en médias sociaux : si la maîtrise des outils est davantage associée à la relève, tous devront comprendre les impacts directs et indirects de cet univers complexe, et contribuer aux stratégies.

Les nouvelles façons de communiquer – c’est-à-dire de parler et, surtout d’écouter – exigeront des compétences plus vastes.

Plus que jamais, il faudra faire des recherches précises. Analyser des données. Réaliser que la lune est remplie de facettes inter-reliées. Ajouter continuellement de la créativité. Faire valoir l’existence du « Tribunal de l’opinion publique ». Expliquer que les relations publiques, ce n’est pas du marketing, mais que les experts des deux domaines collaborent de plus en plus. Accepter que les différentes parties prenantes liées à un enjeu puissent aussi avoir raison…

Bref, les professionnels des relations publiques devront être encore davantage multi-facettes, au cœur d’une société en pleins bouleversements !

 

  • Les firmes spécialisées continueront d’assumer des rôles-clés

 

Alors que beaucoup de firmes de relations publiques offrent de très nombreux services, un marché s’ouvre pour des firmes spécialisées.

De tout temps, parallèlement aux firmes se positionnant comme des guichets uniques, il y a eu celles, de diverses tailles, offrant des expertises particulières : en santé, en environnement, en technologie, en affaires économiques, etc. Et, plus récemment, en acceptabilité sociale.

Depuis quelques années, ce sont des firmes offrant des expertises complémentaires qui voient le jour et se taillent une place – en misant notamment sur des expertises en médias sociaux et en analyse de la réputation dans les médias.

Fait intéressant : des firmes de relations publiques osent maintenant faire appel à des agences de relations publiques « boutique » ayant développé des expertises pointues afin de les appuyer – et ce, au vu et au su de leurs clients.

 

  • L’ère Trump transformera la pratique des relations publiques.

 

Avec ses coups de gueule quotidiens, ses tweets sans équivoque et son mépris envers les journalistes, Donald Trump a imposé une façon inédite de communiquer… qui fait sa fortune.

Son penchant pour les attaques en règle a déjà transformé les communications corporatives. Rappelons-nous avec quelle hargne il a, d’un seul tweet, annoncé que son administration allait renoncer à l’achat de deux avions Air Force One, chez Boeing…

Les attaques continuelles du président Trump multiplieront les crises au sein des organisations, ce qui nécessitera de nouvelles façons de réagir.

Alors que l’on voit poindre un style inimaginable de gestion et de communication dans le bureau ovale de la Maison Blanche, il est évident que l’écart sera considérable avec les grandes entreprises – souvent cotées en bourse et, nécessairement, soumises aux règles non écrites de savoir-vivre.

Les coups de gueule d’attaque et de réplique ne font pas partie du quotidien de leurs dirigeants. Mais… comment défendront-ils leur réputation ?

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À chaque période des Fêtes, des professionnels en relations publiques rivalisent d’imagination afin de renouveler la magie. L’objectif est toujours le même : « créer le rendez-vous » entre les marques et leur public.

Encore une fois cette année, les différentes campagnes des Fêtes sont de bons prétextes pour tirer des leçons de relations publiques… bonnes et moins bonnes !

Le phénomène Starbucks

La stratégie des Fêtes de Starbucks est un bel exemple d’une exécution bien menée d’un plan de relations publiques.

Alors que les clients fidèles attendaient impatiemment le retour des tasses rouges des Fêtes, Starbucks dévoile plutôt, début novembre, des tasses… vertes. De nombreux fans annoncent leur déception sur les réseaux sociaux. Au même moment, les employés reçoivent de grandes boîtes avec l’indication suivante : «no peeking» (pas le droit de regarder). Les employés partagent le tout sur les médias sociaux et rassurent les habitués en prédisant… le retour des tasses rouges !

Puis, l’entreprise publie une vidéo dans laquelle elle revient sur la controverse  de l’année dernière et annonce, par le même fait, le retour des tasses rouges. Dans la vidéo, on retrouve une image d’une tasse de 2015 accompagnée de commentaires négatifs tirées des médias . Une stratégie osée !

Finalement, les tasses rouges sont dévoilées le 9 novembre et surprise : elles arborent des dessins conçus par des clients.

Starbucks a appliqué ici deux leçons de relations publiques qui fonctionnent toujours :

  • Il faut toujours être à l’écoute de ses consommateurs, particulièrement en temps de crise. Revenir sur la controverse de l’année dernière était risqué. Mais, en intégrant des dessins faits par ses habitués sur les tasses, Starbucks a démontré qu’elle avait bien écouté et compris le message de sa clientèle.

  • Il faut mobiliser les employés : d’abord en les informant, puis en les faisant participer aux campagnes de relations publiques et de marketing. Ce sera alors plus facile de rallier tous les publics, les adeptes, les mécontents de l’an dernier, les clients dont le dessin a été choisi, etc.

 

Les #MeilleursVœux de Tim Hortons

Une autre marque bien connue des Canadiens pour son café a voulu faire parler d’elle lors des Fêtes : Tim Hortons.

Dans le cadre de la campagne #MeilleursVoeux, les consommateurs étaient invités à transmettre des souhaits à leurs proches, sur les réseaux sociaux ou lorsqu’ils rencontraient le camion de promotion de la compagnie. Le jour du lancement de l’initiative, le 16 novembre, le mot-clic est rapidement devenu populaire.

Une belle vidéo où l’on voit les vœux être exaucés par les différentes équipes de Tim Hortons a été produite et déployée sur les réseaux sociaux.

La campagne de Tim Hortons est efficace, car elle touche les consommateurs droits au cœur. 

La grande guignolée des médias

Parmi les campagnes touchantes qui reviennent à chaque année, il y a celle de la Grande guignolée des médias.

 Après plus de 15 années d’existence et face à une compétition toujours plus grande, la grande guignolée a su se réinventer.

La campagne de cette année était bien ancrée dans son époque. Des blogueurs influents ont été invités à une expérience gastronomique bien particulière. Les convives, qui ne savaient pas à quoi s’attendre, ont vécu une dégringolade alimentaire. Préparé par Bob le chef, le repas qui commençait par une entrée de gravlax s’est terminé par…des pâtes au beurre !

Résultat : une vidéo touchante qui présente l’expérience vécue par les participants (et implicitement celle vécue par des milliers de Québécois chaque année).

Source : Radio-Canada.

 

«L’estie de coton» de Montréal

Source : HuffingtonPost.qc
Source : HuffingtonPost.qc

Je ne pourrais terminer ce blogue sans vous parler de ce qui mobilisera les conversations autour du foyer durant les Fêtes : le sapin de Montréal ou «l’estie de coton», tel que surnommé par le maire de Québec, Régis Labeaume.

Dans le reportage Le sapin tombé en disgrâce réalisé par Radio-Canada – et largement partagé sur les réseaux sociaux—, on présente les retombées négatives générées aux États-Unis à propos du sapin de la ville de Montréal.

À la fin du reportage, le maire Denis Coderre tente d’expliquer la «laideur» qui trône sur la Place-des-Arts – une entrevue bien malhabile qui ne nous fait pas oublier l’étrange forme du conifère…

Le « fameux sapin » n’a pas un problème d’image, mais un problème de communication. Tout est dans le message !

L’entreprise Sapin Mtl – qui se charge de la livraison, de l’installation et de la récupération de sapins pour la période des Fêtes – a voulu faire parler d’elle mais, cette fois, ce fut maladroit.

En annonçant qu’elle souhaitait offrir un sapin plus grand que celui du Rockefeller Center, l’entreprise a ouvert la porte à la comparaison et a élevé les attentes. En résumé, elle a prêté le flanc à la critique.

L’année dernière, Sapin Mtl avait organisé une première compétition de lancer du sapin. En entrevue à Salut, Bonjour !, Philippe Pelletier, cofondateur de l’entreprise,  expliquait que l’entreprise tentait de faire parler d’elle par des moyens originaux, sans investir en placement publicitaire. Comme plusieurs entreprises qui débutent, elle a voulu faire  un coup d’éclat … et s’est emballée !

Voici un conseil que nous donnons toujours à nos clients :

Un objectif n’est pas fait pour être atteint, mais dépassé !

Si Sapin Mtl avait annoncé son intention d’offrir, à l’occasion de l’arrivée du 375e anniversaire de Montréal, un premier grand sapin pour le marché de Noël de Montréal, les attentes auraient été beaucoup moins importantes.  Par la suite, si l’entreprise avait réussi à obtenir le plus grand sapin au Canada ou même – quelle chance ! – un sapin plus grand que celui du Rockefeller Center, ça aurait fait toute une nouvelle  le soir de l’illumination.

Revenir au véritable esprit de Noël

En conclusion : le temps des Fêtes est le moment idéal pour les marques de reconnecter avec la communauté. Il y a deux ingrédients magiques : l’authenticité et la générosité. Pas besoin de gestes spectaculaires, il faut simplement réussir à se brancher avec son public.

J’espère que ces leçons vous inspireront pour l’année 2017. D’ici là, nous ferons relâche pour la période des Fêtes et c’est avec plaisir que nous vous retrouverons en janvier.

Nous vous souhaitons de joyeuses fêtes et une très belle année 2017 !

Source : TVA, La Presse, Montreal Gazette.

Depuis toujours, le milieu journalistique pratique le PR Bashing, une activité qui consiste à critiquer le rôle-clé des professionnels des relations publiques auprès des organisations ou de leurs clients dans les médias.

Pourtant, à quoi assiste-t-on dans « L’Affaire Patrick Lagacé » de la part du quotidien La Presse, du journaliste lui-même et de l’ensemble des médias du Québec – même de l’étranger ? À rien de moins qu’à une magistrale « opération de relations publiques » !

 

Un journaliste devenu « Affaire »

Décortiquons la séquence des principaux événements des dernières heures :

  • Voulant coincer l’un de ses policiers, le Service de police de la Ville de Montréal (SPVM) a entrepris d’espionner durant de nombreux mois le journaliste Patrick Lagacé, et ce, en prenant connaissance de toutes ses conversations téléphoniques et textos, en plus d’avoir géolocalisé tous ses déplacements. La direction de La Presse est informée vendredi par le SPVM et affute ses armes… de communication ;

 

  • La nouvelle sort lundi – moment stratégique pour que le sujet soit repris, traité et analysé avec vigueur par tous les médias de Montréal et de Québec en particulier, au point de devenir « L’Affaire Patrick Lagacé» ;

 

  • Le sujet suscite rapidement de l’indignation et des interventions dans la classe politique à Québec et à Ottawa. Et le milieu journalistique se mobilise rapidement, alors que les patrons de tous les groupes de presse signent conjointement et diffusent dès le lendemain matin, une lettre de dénonciation du travail du SPVM ;

 

  • « L’Affaire Patrick Lagacé » a un porte-parole en or pour les médias traditionnels et sociaux : le populaire et déjà omni-médiatisé Patrick Lagacé lui-même (La Presse, 98,5 FM, Télé-Québec et SRC) accorde des entrevues partout, tout comme les patrons de nombreux médias ;

 

  • « L’Affaire Patrick Lagacé » engendre des appuis d’indignation de la part de tiers-partis reconnus et influents, tels le président de la Fraternité des policiers et policières de Montréal, Yves Francoeur, et même Edward Snowden  !

 

  • « L’Affaire Patrick Lagacé » incite une victime d’espionnage (Lagacé), son employeur et sa confrérie en entier à passer à l’offensive, les coudes serrés, face à une organisation déjà mal-aimée (le SPVM), et éclabousse d’autres noms au passage (dont le maire Coderre) ;

 

  • « L’Affaire Patrick Lagacé » a provoqué une Xième crise au SPVM. Sur la défensive en conférence de presse et par la suite, son directeur Philippe Pichet a été incapable de défendre sa position et de calmer le jeu, affirmant même qu’il n’était pas impossible que d’autres journalistes aient été ou soient actuellement victimes d’espionnage…

 

Appelons un chat un chat

« Tout ce qui précède, ça s’appelle une « opération de relations publiques. Et cette fois-ci, ce ne sont pas de « méchants relationnistes » qui la dirigent. Ce sont des médias ! »            

Ce cas illustre sans contredit une stratégie de relations publiques mise au point – très habilement, d’ailleurs – par la direction et les avocats de La Presse, et sans doute aussi par des professionnels de relations publiques.

 

Il est tout-à-fait normal qu’il en soit ainsi. C’est même souhaitable, puisque les points de vue de La Presse et de leurs appuis ont été clairs et coordonnés.

 

Que doit-on conclure ?

  • « L’Affaire Patrick Lagacé » fera époque puisque les relations entre les journalistes et les corps policiers (SPVM, Sûreté du Québec et les autres) ne seront plus les mêmes. La méfiance des uns envers les autres – déjà présente à différents niveaux – ne sera qu’amplifiée ;

 

  • Une fois de plus, le grand public est intervenu rapidement dans les médias sociaux pour prendre le SPVM à partie – ce que démontre clairement le sondage de Québecor ;

 

  • Du côté du SPVM, l’absence d’un stratège tel Ian Lafrenière à la table de gestion de cette crise s’est fait sentir ;

 

  • Dès sa sortie de crise – avec ou sans son chef actuel – le SPVM n’aura d’autre choix, lui aussi, de réaliser une magistrale « opération de relations publiques » !

 

Source : Cision

Avec son récent ouvrage intitulé Organizational Listening : The Missing Essential in Public Communication , le Professeur Jim Macnamara sert une véritable douche glacée aux professionnels des communications, des relations publiques et du marketing.

À la suite d’une recherche de deux ans réalisée dans plusieurs dizaines d’organisations et d’un très grand nombre d’entrevues, le Professeur Macnamara en est venu à la conclusion suivante :

 

Les organisations se dotent de fonctions de communication

dont le but premier est de parler, de diffuser et d’informer.

Mais, pas d’écouter.

 

Mon collègue Guy Versailles m’a prêté cet ouvrage qui tend à démontrer que, partout dans le monde, dans tous les secteurs d’activités et dans tout type d’organisation, l’écoute est une fonction sous-développée. Que même les organisations qui disent « écouter » le font le plus souvent qu’autrement dans une perspective de contrôle et de manipulation, et ce, dans le but d’arriver à leurs fins.

Je vous avais prévenu : c’est une douche glacée ! Mais, continuons.

 

“Even in the age of Web 2.0

and interactive ‘social media’

that hypothetically increase

two-way communicative interaction,

“speaking up” is the focus

and listening languishes.” (p. 33)

 

Selon mon collègue Versailles : « On réduit trop souvent l’écoute à une obligation de moyens : quelques audiences publiques, un site web, un sondage, et le tour est joué. Toutefois, ces moyens peuvent aussi bien contribuer à maintenir une distance entre « nous » et « eux »; on croit connaître l’autre alors qu’en réalité, on l’enregistre uniquement dans le but de trouver des arguments pour le contrarier. Ce type de « fausse écoute » est dangereux. Elle procure une illusion de communication… alors qu’en réalité, elle renforce le blocage et le sentiment d’incompréhension entre les interlocuteurs. Pire encore, elle est parfois invoquée pour légitimer des paroles ou des gestes agressants. »

 

Une véritable écoute devrait constituer

l’assise de toute démarche d’acceptabilité sociale.

Soyons honnêtes : est-ce vraiment le cas ?

 

Qu’écoute-t-on, au juste ?

Découlant toujours de la douche d’eau glacée qu’il nous sert, l’auteur nous ramène ceci en plein visage :

 

Les organisations et les professionnels qu’elles emploient écoutent essentiellement… leurs propres messages.

 

Les recherches visent surtout à démontrer à quel point leurs propres messages sont propagés. Ce qui est identifié comme du « issues management » est, plus souvent qu’autrement, la pratique de chercher ce qui peut être récupéré à leur avantage par leur client ou leur employeur.

 

“Preoccupation with content, as well as ‘storytelling’

on behalf of organizations and brands that

has become another buzzword in marketing (…)

maintains focus on production and transmission

that is, on voice and speaking. ”

 

Sur ce, je vous laisse quelques autres extraits pour réfléchir…

Le Professeur Macnamara participera au prochain World PR Forum  qui aura lieu à Toronto du 29 au 31 mai à Toronto.

Avec la collaboration de Guy Versailles

 

Quelques extraits qui portent à réflexion :

 

  • “Public speaking has flourished as a major field of professional practice, but there is no field of practice devoted to public listening.” (p. 31)

 

  •  “Listening is distinctly different to hearing. » (p. 49)

 

  • « Listening requires effort, time, and application. (…) Into an organizational context (…) it requires resources such as personnel, time, and a number of other resources.” (p. 51)

 

  • “First, listening in itself is an ethical requirement. (…) Second, only through listening can organizations know and understand the concerns, anxieties, frustrations, disillusionment, and disenchantment of their stakeholders and publics, as well as their needs, expectations, and hopes”. (p. 68)

 

  • Whereas most marketing communication focusses on generating sales and is therefore promotional and mostly outbound, customer relations is the practice of responding to and supporting customer post-purchase” (p. 78)

 

  • “There is no magical code of conduct that will solve all ethical concerns experienced by public relations professionals… The best advice is that public relations practitioners must listen and utilize two-way communication to be ethical ” (p. 96)

 

  • “Market research involves listening, but in the very bounded sense of understanding potential customers and then using techniques of rhetoric, psychology, and semiotics to persuade them to think and behave in accordance with an organization’s objective. Also (…) the dominant form of marketing communication is advertising, which overwhelmingly one-way transmission of messages – some might say bombardment with information and messages” (p. 211)

 

Robert Lafrenière

Au cours des dernières heures, un « derby de démolition de réputations » est survenu dans les médias traditionnels et sociaux du Québec.

Sortie de nulle part hier, jour du dépôt du Budget du gouvernement du Québec, l’Unité permanente anticorruption (UPAC) a procédé à l’arrestation de sept personnes en lien avec leur implication présumée dans des stratagèmes criminels.

La réputation des personnes arrêtées

Deux noms ressortent parmi les sept personnes arrêtées.

Hier, la Vice-Première ministre du Québec du gouvernement de Jean Charest, Nathalie Normandeau, s’est hissée – bien malgré elle – en tête des personnalités les plus médiatisées du jour. Ce n’est pas rien : les médias ont plus parlé d’elle que du ministre des Finances, Carlos Leitao – qui aurait pourtant dû rayonner seul, avec ses souliers fraîchement cirés, à l’occasion de son Budget annuel.

Il ne faut pas négliger l’importance de l’arrestation de l’ancien ministre Marc-Yvan Côté. Surnommé « Le Beu de Matane », M. Côté était un incontournable dans le cabinet de Robert Bourassa dans les années 80 et 90.

Nathalie Normandeau, Marc-Yvan Côté et cinq autres personnes ont été condamnées au tribunal de l’opinion publique. Sans appel. Les prochaines étapes se joueront devant les tribunaux judiciaires et, à nouveau, dans les médias traditionnels et sociaux.

Le Premier ministre Philippe Couillard a beau vouloir prendre ses distances avec le gouvernement Charest – il a d’ailleurs commenté les arrestations avant même que l’UPAC ne le fasse – un fait demeure : la « marque PLQ » a été fortement éclaboussée.

La réputation de l’UPAC

Alors que sept personnes ont subi un immense déficit de réputation à la vitesse de l’éclair, il en est tout autrement pour l’UPAC et son principal dirigeant, Robert Lafrenière.

Souvent critiquée parce que les témoignages spectaculaires de la Commission Charbonneau ne se traduisaient pas automatiquement en de multiples arrestations, l’UPAC se devait – si elle souhaitait se démarquer dans l’opinion publique – marquer un grand coup.

C’est maintenant chose faite. Mais bien sûr, une organisation telle l’UPAC se devait d’avoir des « dossiers béton » avant de s’avancer sur la place publique avec des accusations.

Certaines organisations ont probablement choisi la journée du Budget pour « liquider » des mauvaises nouvelles. L’UPAC a plutôt choisi de voler la vedette !

De telles arrestations le jour du Budget : un hasard ?

Non, il n’y a pas de hasard : si l’UPAC a choisi la journée du dépôt du Budget pour frapper son grand coup dans l’opinion publique, c’est qu’elle s’est dotée d’une stratégie de communication qui répondait à un objectif.

Quel était cet objectif ? J’émets une hypothèse : l’UPAC souhaitait que la nouvelle soit surtout traitée par les journalistes affectés aux nouvelles générales – et le moins possible par les journalistes et analystes affectés aux dossiers politiques.

Pourquoi ? Parce que ceux-ci connaissent beaucoup mieux le dossier.

Or, quel hasard : hier, tous les principaux journalistes et analystes politiques étaient enfermés au huis-clos du Budget jusqu’à 16 heures !

Il y a également un autre enjeu à considérer : M. Robert Lafrenière souhaite que son mandat soit renouvelé prochainement par le gouvernement du Québec. Sa sortie bien orchestrée – conférence de presse courte et classique, période de questions bien préparée et carnet d’entrevues bien choisies – a fait de lui « The talk of the Grande-Allée »… lors du cocktail du Budget !

Voici une preuve éloquente qu’au sein des organisations, les stratégies de gestion et de communication doivent être orchestrées.

Source : Netflix/Youtube

Le compte à rebours est parti et les fans de la télésérie House of Cards comptent les dodos : la quatrième saison sera disponible sur Netflix le vendredi 4 mars prochain.

Les producteurs de cette série culte prennent un malin plaisir à confondre la fiction et la réalité. Ainsi, dans un récent texte intitulé Frank Underwood fait de l’ombre aux Républicains , Infopresse annonçait l’ouverture du local électoral de ce personnage – vous avez bien lu – à Greenville en Caroline du Sud, la ville natale d’Underwood.

Source : Notley.com
Source : Notley.com

Quand ? Au cœur des primaires républicaines de la vraie campagne présidentielle !

 

L’équipe de House of Cards

a permis à de grands stratèges

en relations publiques et en marketing

de faire équipe

afin de créer et faire rayonner la marque FU !

 

Quand Frank parle…

Frank Underwood est un personnage plus grand que nature. Tout ce qu’il dit est calculé… même à son épouse Claire !

Jetons un œil sur quelques-unes des meilleures citations lancées jusqu’ici. Elles peuvent être appliquées au quotidien des professionnels des relations publiques… magouilles mises à part !

 

  1. “Pay attention to the fine print.” (Saison 2, épisode 3)

L’expression consacrée est si vraie: « Le diable est dans les détails ».

Si la lecture et la relecture attentive des documents légaux avec des avocats est essentielle, la préparation de chaque sortie au tribunal de l’opinion publique l’est tout autant. Pourtant, elle est souvent escamotée…

                                                     La préparation de messages clés crédibles

                                                     est incontournable.

                                                     Les exercices de questions et réponses, aussi.

 

  1. « I never make such big decisions so long after sunset and so far from dawn. » (Saison 1, épisode 1)

La fatigue et le manque de recul sont à l’origine de beaucoup de mauvaises décisions – et notamment de messages clés mal rédigés et d’allocutions pas suffisamment étoffées.

                                                     L’émotion à fleur de peau joue aussi

                                                     de bien mauvais tours – particulièrement

                                                     sur les médias sociaux, tard le soir…

Avant d’appuyer sur le bouton « Send », il est essentiel de se relire et… de se faire relire par une ressource externe à la situation tendue; celle-ci aura donc un regard frais et éclairant.

 

  1. “If you don’t like the way the table is set, then turn the table over. » (Saison 2, épisode 2)

Les dirigeants des organisations et les communicateurs ont la possibilité de changer les situations.

La chose la plus efficace à faire lorsqu’une stratégie qui semble émerger vous laisse croire qu’elle mènera votre organisation dans un mur consiste à initier une session de « remue-méninges ».

Sortez de votre zone de confort, osez aller « outside the box ».

                                                     Considérez les idées les plus surprenantes et,

                                                     en particulier, celles que

                                                     vous n’auriez pas osé mentionner !

Il est essentiel de provoquer des réflexions et des remises en question, mais… à une condition : que le respect des gens soit à la base des discussions.

 

  1. “If we never did anything we shouldn’t do, we would never feel good about the things that we should.” (Saison 2, épisode 4)

Toute personne qui envisage une carrière en relations publiques doit accepter le fait suivant : sa feuille de route sera probablement remplie de bons coups et, assurément, d’erreurs…

                                                     Les erreurs nous chavirent…

                                                     Puis, elles nous permettent d’apprendre

                                                     comment en éviter d’autres !

Dans le feu de l’action ou dans un contexte calme, il y a toujours des motivations qui nous incitent à prendre telle ou telle décision. C’est pourquoi il est essentiel d’analyser ce qui nous a poussés à prendre une décision de bonne foi qui s’est avérée néfaste.

 

  1. “If I made every decision based on what makes people feel good, I’d be a talk show host, not a president.” (Saison 3, épisode 2)

Très souvent, les organisations regorgent de personnes qui s’imaginent stratèges en relations publiques et candidats potentiels pour diriger le Canadien !

Or, dans un cas comme dans l’autre, il faut bien plus que de l’intérêt et de la passion… Il faut, d’abord et avant tout, de l’expertise !

                                            Diriger une organisation, c’est choisir.

                                           Communiquer, c’est également choisir.

Les professionnels des relations publiques sont de plus en plus influents au sein des organisations et auprès de leurs clients.

Parmi leurs nombreux rôles : imaginer des occasions de faire rayonner leurs marques. Et, surtout, filtrer toutes sortes d’idées lancées à l’interne avant de diffuser des communiqués de presse à tout vent et tenter de faire inviter le président à Tout le monde en parle  !

De plus en plus, les professionnels des relations publiques ont l’influence nécessaire pour dire NON.

Le 4 mars prochain, la suite : House of Cards : 5 leçons de relations publiques.

Source : www.auto-entrepreneur.fr

Dans un récent bloque intitulé Lettre ouverte aux professionnels des relations publiques, M. Julien Brault, journaliste pour Les Affaires, s’ajoute à la liste des innombrables journalistes qui, au fil du temps, ont cassé du sucre sur le dos des « relationnistes ».

Plusieurs des faits soulevés par M. Brault surviennent malheureusement encore en 2016, dont celui-ci : une incroyable quantité de gens s’improvisent « relationnistes » et rédigent des communiqués de presse remplis de citations creuses – qui sont plutôt des publi-reportages déguisés, comme cela était monnaie courante dans « l’ancien temps », c’est-à-dire il y a… quelques années à peine.

Ceci dit, il est regrettable que l’irritation provoquée chez M. Brault par de telles démarches inappropriées soit présentée comme étant un mode d’activité généralisé en relations de presse.

 

Une telle charge vient jeter du discrédit

sur une profession devenue indissociable

de l’évolution des sociétés modernes :

celle des relations publiques.

 

Revoyons quelques-unes des affirmations de M. Brault :

 

  • « Chers professionnels des relations publiques »

Heureusement, M. Brault utilise d’entrée de jeu l’appellation « contemporaine » de notre profession : nous sommes des professionnels des relations publiques. Et ce, peu importe si certains consacrent leur pratique au conseil stratégique, à la prévention et à la gestion de crise, à la rédaction, aux relations de presse, à l’évaluation, etc.

Encore aujourd’hui, bien des gens s’identifient comme « relationnistes », ce qui démontre à quelle époque ils ont commencé à travailler, et à quelle époque ils s’identifient…

 

  • « Lorsque vous me contactez pour que j’écrive sur une publicité de dentifrice (un des derniers courriels que j’ai reçus), vous perdez votre crédibilité »

M. Brault a raison. Mais il omet de parler de tout qui se trouve en marge de ces exceptions, c’est-à-dire des nombreuses sollicitations de qualité dont il doit certainement faire l’objet, jour après jour.

Qu’il s’agisse de la transaction Rona-Lowe’s ou des multiples acquisitions par Couche-Tard, des succès médiatiques du Cirque du soleil, de Simple Plan et de Moment Factory aux quatre moins du globe, en passant par l’arrivée de Didier Drogba à Montréal, etc. : il s’agit de stratégies de communication mises au point et réalisées par des professionnels crédibles.

Nos collègues qui travaillent dans les cabinets et les organisations sont créatifs et rigoureux, et ils contactent les journalistes lorsqu’ils ont des éléments qui permettront aux médias de « créer de la nouvelle ». Ils sont également disponibles pour répondre aux questions lorsque les journalistes les appellent ou leur envoient des courriels.

 

  • « Vous feriez mieux votre travail en disant «NON» à vos clients et à vos patrons »

Les stratèges en relations publiques et les attachés de presse d’expérience consacrent beaucoup de temps à sensibiliser les dirigeants des organisations à la réalité du journalisme d’aujourd’hui. Ils sont les premiers à faire un tri à travers les nombreuses suggestions de « bonnes nouvelles » que tout un chacun peut lancer dans les organisations.

Ils se questionnent constamment : « Est-ce vraiment une nouvelle ? » et « Comment pouvons-nous l’exploiter efficacement au bénéfice de tous? ».

Par ailleurs : si les journalistes participaient aux rencontres de préparation que nous avons avec nos clients et patrons, ils seraient surpris par l’influence grandissante et la valeur ajoutée que les professionnels des relations publiques apportent à la table des décideurs. Autrement dit : nous leur disons « NON » très souvent !

 

  • « J’ai de moins en moins le temps de lire des communiqués, un outil qui a fait son temps »

Nous l’avons réalisé il y a un bon moment déjà. C’est pourquoi nous écrivons maintenant très peu de communiqués de presse, offrant plutôt des primeurs ou des exclusivités aux médias, et ce, sous forme d’approches personnalisées et de fiches d’information.

 

  • « Vous n’avez plus besoin de nous, les journalistes, pour communiquer avec vos audiences cibles »

Faux. Même s’il existe de nouveaux canaux pour diffuser une nouvelle, les stratèges en communication comptent encore beaucoup sur la « validation » des médias traditionnels afin que leurs nouvelles soient reprises, traitées et analysées. Nous respectons énormément la relation établie – parfois difficilement au fil du temps – entre journalistes et professionnels des relations publiques.

 

  • « Vous avez un bel avenir devant vous. Un avenir certainement plus rose que celui d’un journaliste comme moi »

C’est vrai que, depuis la dernière décennie et selon ce que permet d’imaginer l’avenir, celui-ci est plus prometteur pour les professionnels en relations publiques que du côté du journalisme.

 

Ceci dit, il y a une évidence :

 

Alors que les supports techniques des médias

continueront d’évoluer rapidement,

le rôle-clé des médias dans notre société

demeurera incontournable.

Et celui des relations publiques, tout autant.

 

Et même s’ils aiment bien critiquer les « relationnistes », il reste un fait : énormément de journalistes, de recherchistes et d’animateurs apprécient le contenu de qualité (recherche de renseignements, sources crédibles pour des entrevues, etc.) que leur fournissent les professionnels des relations publiques – souvent sans crédit ni reconnaissance…

 

Évolution et respect

Il est évident que les journalistes et les professionnels des relations publiques continueront de communiquer des faits à des publics. Et, de plus en plus, les uns comme les autres placeront la conversation au cœur de leurs démarches. Continuons de le faire dans le respect et la compréhension mutuelle de nos professions… en gardant les canaux de communication ouverts.

 

Texte cosigné par:

Pierre Gince, ARP , président de Alliance des cabinets de relations publiques du Québec (ACRPQ)

Youssef Amane, conseiller principal, DIRECTION Communications stratégiques

Source : cbc.ca

Par Emmanuelle Rouillard-Moreau, Conseillère, DIRECTION

 

Avant la fin de semaine dernière, le nom du hockeyeur John Scott était très peu connu du public. Pourtant, John Scott est aujourd’hui un véritable héros de la Ligue Nationale de Hockey (LNH) !

John Scott joue, essentiellement, un rôle de bagarreur au sein de la LNH. Il a peu de points à son actif, malgré son âge (33 ans).

Toutefois, lors d’un vote du public pour déterminer le capitaine de la division Ouest pour le Match des étoiles – qui devrait regrouper les meilleurs joueurs—, John Scott a été élu.

 

C’est grâce à une traînée de poudre

dans les médias sociaux

qu’une telle blague a pu devenir réalité…

 

Dans un récent témoignage sur le site internet The Player’s Tribune, Scott a raconté comment la LNH a tenté de l’empêcher de participer au Match des étoiles, lui offrant même des vacances payées lors de l’événement qui avait lieu hier.

John Scott a refusé chaque offre de la LNH et hier, il portait fièrement le «C» sur son chandail. Un véritable conte de fée pour ce joueur !

 

La NHL a fait face à une crise
et n’a pas été en mesure de saisir des occasions

qui lui aurait permis de la faire rayonner.

 

Voici les trois occasions que la LNH— et que n’importe quel gestionnaire de crises — aurait dû saisir : 

 

  • Faire preuve de transparence :

Peu importe la crise, il est important de faire preuve, le plus possible, de transparence.

Dans ce dossier, la LNH a tenté d’influencer son joueur et de le convaincre d’abandonner, par toutes sortes de moyens.

Lorsque les fans ont été mis au courant de ces tactiques, cela n’a fait qu’encourager l’engouement auprès du bagarreur et de détériorer l’opinion que ceux-ci avaient de la LNH.

 

Le vote du public,

qui avait pour objectif de rapprocher

la LNH de ses partisans,

a eu l’effet complètement inverse !

 

  • Susciter l’engagement:

Demander aux fans de voter pour leur capitaine était une excellente idée, à la base. Bien que celle-ci ait dérapé, la LNH a raté une belle occasion d’engager la conversation avec son public.

 

Au lieu d’éviter le sujet publiquement,

pourquoi ne pas se joindre à la conversation ?  

 

Je crois que cette erreur aura un impact à long terme sur la réputation de la Ligue.

En n’avouant pas ses torts et en réagissant beaucoup trop tard – et de la mauvaise façon ! – celle-ci vient de se mettre à dos ses plus précieux atouts : ses ressources humaines (les joueurs) et son public (les fans et «futurs» fans).

 

  • Faire appel à de nouveaux outils :

Il y a, désormais, beaucoup d’outils qui peuvent nous aider dans la gestion d’une crise.

Les médias sociaux peuvent permettre de prévoir une crise – si j’étais représentante de la LNH, j’aurais surveillé attentivement le mot-clic John Scott – et de contrôler son message lorsque la crise éclate.

Évidemment, une veille et une analyse des médias traditionnels sont des éléments essentiels durant une telle période.

John Scott
Source : 25stanley.com

Au tour du CH

Durant ce tourbillon, le Canadiens de Montréal a fait l’acquisition des services de John Scott. À ce moment-là, le bagarreur avait été envoyé illico dans les ligues mineures.

Est-ce que le Canadiens de Montréal profitera de cette saga pour susciter de l’engouement auprès du joueur et de l’équipe, surtout qu’elle traverse elle-même une période plutôt difficile ?

Après une série de défaites, c’est le genre de message positif dont l’équipe aurait besoin.

Qu’en pensez-vous ?