Gestion de crises

Source : TVA, La Presse, Montreal Gazette.

Depuis toujours, le milieu journalistique pratique le PR Bashing, une activité qui consiste à critiquer le rôle-clé des professionnels des relations publiques auprès des organisations ou de leurs clients dans les médias.

Pourtant, à quoi assiste-t-on dans « L’Affaire Patrick Lagacé » de la part du quotidien La Presse, du journaliste lui-même et de l’ensemble des médias du Québec – même de l’étranger ? À rien de moins qu’à une magistrale « opération de relations publiques » !

 

Un journaliste devenu « Affaire »

Décortiquons la séquence des principaux événements des dernières heures :

  • Voulant coincer l’un de ses policiers, le Service de police de la Ville de Montréal (SPVM) a entrepris d’espionner durant de nombreux mois le journaliste Patrick Lagacé, et ce, en prenant connaissance de toutes ses conversations téléphoniques et textos, en plus d’avoir géolocalisé tous ses déplacements. La direction de La Presse est informée vendredi par le SPVM et affute ses armes… de communication ;

 

  • La nouvelle sort lundi – moment stratégique pour que le sujet soit repris, traité et analysé avec vigueur par tous les médias de Montréal et de Québec en particulier, au point de devenir « L’Affaire Patrick Lagacé» ;

 

  • Le sujet suscite rapidement de l’indignation et des interventions dans la classe politique à Québec et à Ottawa. Et le milieu journalistique se mobilise rapidement, alors que les patrons de tous les groupes de presse signent conjointement et diffusent dès le lendemain matin, une lettre de dénonciation du travail du SPVM ;

 

  • « L’Affaire Patrick Lagacé » a un porte-parole en or pour les médias traditionnels et sociaux : le populaire et déjà omni-médiatisé Patrick Lagacé lui-même (La Presse, 98,5 FM, Télé-Québec et SRC) accorde des entrevues partout, tout comme les patrons de nombreux médias ;

 

  • « L’Affaire Patrick Lagacé » engendre des appuis d’indignation de la part de tiers-partis reconnus et influents, tels le président de la Fraternité des policiers et policières de Montréal, Yves Francoeur, et même Edward Snowden  !

 

  • « L’Affaire Patrick Lagacé » incite une victime d’espionnage (Lagacé), son employeur et sa confrérie en entier à passer à l’offensive, les coudes serrés, face à une organisation déjà mal-aimée (le SPVM), et éclabousse d’autres noms au passage (dont le maire Coderre) ;

 

  • « L’Affaire Patrick Lagacé » a provoqué une Xième crise au SPVM. Sur la défensive en conférence de presse et par la suite, son directeur Philippe Pichet a été incapable de défendre sa position et de calmer le jeu, affirmant même qu’il n’était pas impossible que d’autres journalistes aient été ou soient actuellement victimes d’espionnage…

 

Appelons un chat un chat

« Tout ce qui précède, ça s’appelle une « opération de relations publiques. Et cette fois-ci, ce ne sont pas de « méchants relationnistes » qui la dirigent. Ce sont des médias ! »            

Ce cas illustre sans contredit une stratégie de relations publiques mise au point – très habilement, d’ailleurs – par la direction et les avocats de La Presse, et sans doute aussi par des professionnels de relations publiques.

 

Il est tout-à-fait normal qu’il en soit ainsi. C’est même souhaitable, puisque les points de vue de La Presse et de leurs appuis ont été clairs et coordonnés.

 

Que doit-on conclure ?

  • « L’Affaire Patrick Lagacé » fera époque puisque les relations entre les journalistes et les corps policiers (SPVM, Sûreté du Québec et les autres) ne seront plus les mêmes. La méfiance des uns envers les autres – déjà présente à différents niveaux – ne sera qu’amplifiée ;

 

  • Une fois de plus, le grand public est intervenu rapidement dans les médias sociaux pour prendre le SPVM à partie – ce que démontre clairement le sondage de Québecor ;

 

  • Du côté du SPVM, l’absence d’un stratège tel Ian Lafrenière à la table de gestion de cette crise s’est fait sentir ;

 

  • Dès sa sortie de crise – avec ou sans son chef actuel – le SPVM n’aura d’autre choix, lui aussi, de réaliser une magistrale « opération de relations publiques » !

 

Photo: Jonathan Hayward, La Presse canadienne

L’important brasier qui sévit dans la région de Fort McMurray, au nord de l’Alberta, démontre encore une fois l’importance d’établir rapidement une cellule de crise pour informer la population des développements en temps réel. Dans une gestion de crise, la communication efficace peut devenir un gage de sécurité pour les parties concernées.

On le sait, une crise peut survenir quand on s’y attend le moins. Autrement dit, nous n’avons aucun moment libre à l’agenda pour la gérer. En pleine nuit, où lorsque des membres de l’équipe sont en vacances, c’est dans l’adversité qu’on jugera si la réaction est adéquate ou non.

Dans ce domaine, la réponse de la mairesse Colette Roy-Laroche et de son équipe à la tragédie de Lac-Mégantic en 2013 est devenue une référence dont les dirigeants de tous milieux peuvent – et doivent – s’inspirer.

À Fort McMurray, alors que la crise n’est pas encore résorbée, les premiers répondants s’activent sans relâche sur le terrain pour contenir les flammes et informer la population.

Votre entreprise est-elle prête à réagir à une crise ? Quelles sont les leçons à tirer de la crise actuelle à Fort McMurray ? Voici trois éléments essentiels à intégrer dans sa stratégie de communication en temps de crise.

 

Les trois piliers de la gestion de crise

  • La préparation

Bien que la préparation soit un véritable cliché, c’est la seule façon de gérer efficacement une crise. Votre entreprise a-t-elle identifié les différents secteurs où elle peut être vulnérable ? Est-ce que les membres de l’équipe connaissent leur rôle en cas de crise ? Quels sont les moyens à privilégier ou à mettre de côté pour rassurer son public ? Qui seront les porte-parole désignés ?

Le plan de gestion de crise doit constamment être mis à jour afin de tenir compte des changements au sein de l’organisation, ou de l’évolution des situations qui pourraient devenir une crise.

Même si c’est parfois un élément négligé par les équipes de communication en raison des nombreuses tâches quotidiennes à accomplir, la préparation à une crise peut souvent éviter bien des tracas.

À Fort McMurray, la Première ministre Rachel Notley peut évidemment profiter de l’ensemble des ressources gouvernementales à sa disposition pour affronter l’une des plus grandes catastrophes à toucher la province. Toutefois, elle se fie sans aucun doute à un plan d’intervention rédigé par les membres-clés de son cabinet politique afin de ne pas se faire surprendre par un désastre naturel, un scandale, ou tout autre imprévu.

Leçon : Si votre entreprise ne dispose pas de plan de gestion de crise, et que votre équipe de communication n’est pas en mesure d’en préparer un, demandez l’aide d’une agence de communication.

 

  • La réaction

Les premiers moments d’une crise sont souvent révélateurs de comment la crise sera gérée. La vitesse à laquelle votre entreprise reconnaîtra qu’une situation dégénère en crise est le premier indicateur que la préparation a porté fruit.

Outre la vitesse, il faut de plus déterminer si une crise nécessite une réaction publique ou non.

Une réaction publique mal préparée risque d’envenimer la situation, d’où l’importance de bien travailler ses messages-clés : les causes, les mesures mises de l’avant pour endiguer la crise, et anticiper les prochains développements.

Si votre entreprise décide de commenter une crise, le choix des canaux de communication est un élément très important à considérer. Entrevues, communiqués de presse, présence sur les réseaux sociaux, tous ces moyens peuvent s’avérer pertinents pour communiquer un message s’ils sont bien utilisés. Une attention particulière doit désormais être accordée aux médias sociaux, car une crise affectant votre entreprise peut bien démarrer en raison d’un commentaire émis sur Facebook.

À l’instar de la mairesse Colette Roy-Laroche, dont l’équipe organisait des points de presse quotidiens pour annoncer les derniers développements, Rachel Notley compte sur une présence régulière dans les médias traditionnels et sociaux. Sa page Facebook est bien alimentée, ses entrevues télé et radio sont fréquentes, ses messages clairs et concis.

Leçon : la transparence et la sincérité sont souvent la clé pour gérer efficacement une crise.

 

  • L’analyse

Comment savoir si son entreprise a bien géré une crise ? En mesurant la portée de la réponse !

Lorsque la poussière retombe, il est impératif d’analyser la réaction à une crise, car c’est la meilleure façon de préparer la prochaine crise.

Mesurer l’impact de nos sorties dans les médias traditionnels et sociaux est non seulement utile pour savoir si la stratégie employée pour gérer la crise s’est avérée adéquate, elle permet surtout de savoir si la gestion de crise a entraîné un gain ou un déficit de réputation pour l’entreprise.

Leçon : l’évaluation médiatique permettra de confirmer si la stratégie de presse retenue a permis de renverser la crise.

 

Êtes-vous prêts à affronter la prochaine crise ?

Source : cbc.ca

Par Emmanuelle Rouillard-Moreau, Conseillère, DIRECTION

 

Avant la fin de semaine dernière, le nom du hockeyeur John Scott était très peu connu du public. Pourtant, John Scott est aujourd’hui un véritable héros de la Ligue Nationale de Hockey (LNH) !

John Scott joue, essentiellement, un rôle de bagarreur au sein de la LNH. Il a peu de points à son actif, malgré son âge (33 ans).

Toutefois, lors d’un vote du public pour déterminer le capitaine de la division Ouest pour le Match des étoiles – qui devrait regrouper les meilleurs joueurs—, John Scott a été élu.

 

C’est grâce à une traînée de poudre

dans les médias sociaux

qu’une telle blague a pu devenir réalité…

 

Dans un récent témoignage sur le site internet The Player’s Tribune, Scott a raconté comment la LNH a tenté de l’empêcher de participer au Match des étoiles, lui offrant même des vacances payées lors de l’événement qui avait lieu hier.

John Scott a refusé chaque offre de la LNH et hier, il portait fièrement le «C» sur son chandail. Un véritable conte de fée pour ce joueur !

 

La NHL a fait face à une crise
et n’a pas été en mesure de saisir des occasions

qui lui aurait permis de la faire rayonner.

 

Voici les trois occasions que la LNH— et que n’importe quel gestionnaire de crises — aurait dû saisir : 

 

  • Faire preuve de transparence :

Peu importe la crise, il est important de faire preuve, le plus possible, de transparence.

Dans ce dossier, la LNH a tenté d’influencer son joueur et de le convaincre d’abandonner, par toutes sortes de moyens.

Lorsque les fans ont été mis au courant de ces tactiques, cela n’a fait qu’encourager l’engouement auprès du bagarreur et de détériorer l’opinion que ceux-ci avaient de la LNH.

 

Le vote du public,

qui avait pour objectif de rapprocher

la LNH de ses partisans,

a eu l’effet complètement inverse !

 

  • Susciter l’engagement:

Demander aux fans de voter pour leur capitaine était une excellente idée, à la base. Bien que celle-ci ait dérapé, la LNH a raté une belle occasion d’engager la conversation avec son public.

 

Au lieu d’éviter le sujet publiquement,

pourquoi ne pas se joindre à la conversation ?  

 

Je crois que cette erreur aura un impact à long terme sur la réputation de la Ligue.

En n’avouant pas ses torts et en réagissant beaucoup trop tard – et de la mauvaise façon ! – celle-ci vient de se mettre à dos ses plus précieux atouts : ses ressources humaines (les joueurs) et son public (les fans et «futurs» fans).

 

  • Faire appel à de nouveaux outils :

Il y a, désormais, beaucoup d’outils qui peuvent nous aider dans la gestion d’une crise.

Les médias sociaux peuvent permettre de prévoir une crise – si j’étais représentante de la LNH, j’aurais surveillé attentivement le mot-clic John Scott – et de contrôler son message lorsque la crise éclate.

Évidemment, une veille et une analyse des médias traditionnels sont des éléments essentiels durant une telle période.

John Scott
Source : 25stanley.com

Au tour du CH

Durant ce tourbillon, le Canadiens de Montréal a fait l’acquisition des services de John Scott. À ce moment-là, le bagarreur avait été envoyé illico dans les ligues mineures.

Est-ce que le Canadiens de Montréal profitera de cette saga pour susciter de l’engouement auprès du joueur et de l’équipe, surtout qu’elle traverse elle-même une période plutôt difficile ?

Après une série de défaites, c’est le genre de message positif dont l’équipe aurait besoin.

Qu’en pensez-vous ?

 

 

Blogue-Fêtes

En ce temps de réjouissances, plusieurs entreprises parviennent à se démarquer grâce à des campagnes de communication qui vont droit au cœur de leur public cible.

Comment oublier l’excellent coup publicitaire de Westjet en 2013, alors que la compagnie a exaucé les souhaits de ses clients en leur distribuant des cadeaux…

Il peut toutefois arriver que certaines campagnes bien intentionnées n’obtiennent pas le succès escompté, et deviennent même des crises à gérer. C’est idéalement auparavant – et sinon lorsque ça va mal – que les stratèges en relations publiques doivent intervenir !

 

Intégrer les relations publiques : la clé du succès d’une campagne

Les campagnes des Fêtes, réalisées avec respect et émotion, permettent aux marques de profiter de cette période pour se rapprocher de leur clientèle et créer un lien émotionnel avec eux.

Il s’agit assurément d’un contexte idéal pour miser sur les valeurs de l’organisation alors que toute la famille est réunie autour de la table, ou bien que les gens se dépêchent à compléter leurs achats de dernière minute.

Il s’agit aussi d’un moment de l’année où l’actualité est généralement moins fertile, ce qui laisse plus de place aux entreprises qui cherchent à redorer leur réputation… Pensons notamment à Volkswagen.

Il existe par contre des risques à vouloir provoquer une conversation quand les intervenants ou les messages sont mal cernés. Plus que jamais, avec l’omniprésence des médias sociaux, il est désormais impensable de lancer une campagne sans vérifier la réaction de son public et effectuer une veille de celle-ci.

Cela rappelle l’importance de faire approuver ses messages au préalable par son équipe de relations publiques. Selon Pierre Gince, ARP, «l’une des meilleures raisons pour faire appel à des consultants en communication, c’est sans contredit le recul – c’est-à-dire la distance souvent nécessaire pour analyser certaines situations.»

Voici quelques exemples récents de campagnes des Fêtes qui démontrent bien la pertinence de se fier à des professionnels pour ne pas faire scandale durant les fêtes…

 

Starbucks et ses tasses rouges 

Décidément, ce ne fut pas une bonne année pour le département des relations publiques de Starbucks !

En mars dernier, la compagnie de Seattle avait lancé la campagne «Race together» afin de stimuler des discussions autour des enjeux culturels. Une initiative qui s’est vite retournée contre la compagnie.

Alors qu’il existe encore beaucoup de tension raciale aux États-Unis, il était certainement délicat pour l’entreprise de s’y aventurer…

Quelques mois plus tard, Starbucks a dévoilé ses nouvelles tasses du temps des Fêtes : de simples tasses rouges. À première vue, des tasses rouges pour célébrer cette période, c’est anodin. Toutefois, certains groupes ont été très choqués, y voyant là une tentative de renier le caractère traditionnel des Fêtes.

Campagne Starbucks. Source : Starbucks

Le porte-parole de la compagnie a bien tenté de se défendre en expliquant que c’était simplement un choix de design, mais le débat s’est même transporté jusque dans la course à la chefferie du Parti républicain, alors que Donald Trump est allé jusqu’à proposer de boycotter la marque !

 

Bloomingdale’s «épice» sa relation avec ses clients

Source : Bloomingdale’s

Lors de sa récente campagne des fêtes, le détaillant Bloomingdale’s a provoqué un tollé.

Au lieu d’amuser, cette publicité a scandalisé plusieurs internautes. Il faut comprendre que «spike» (qui pourrait être traduit par épicer) suggérait d’inclure un peu de rhum ou du scotch dans le verre de lait de poule de la jeune femme, pendant que celle-ci détournait le regard.

Toutefois, le regard de l’homme sur la femme a convaincu plusieurs personnes à penser qu’il s’agissait d’une incitation au viol, par l’ajout de drogues ou d’alcool dans son verre.

Tout comme Starbucks, Bloomingdale’s n’a pas fait une analyse assez complète du contexte social avant de lancer sa campagne.

Bloomingdale’s s’est excusé en avouant que c’était un manque de jugement d’avoir publié cette publicité. Ici encore, on peut croire que des stratèges en relations publiques auraient certainement pu faire la différence avant que cette campagne soit approuvée.

 

Nos vedettes locales réussissent où d’autres échouent

Pendant ce temps, au Québec, deux vedettes qui ont marqué le monde des relations publiques en 2015 ont su capitaliser sur la période des fêtes pour s’autopromouvoir avec efficacité.

 

Sugar Sammy

Parlez-en en bien, parlez-en mal… Parlez-en à Sugar Sammy!

Il est incontestablement passé maitre dans l’art de créer des campagnes qui font grandement réagir le public. Dans sa nouvelle campagne d’affichage, l’humoriste invite les gens à voter afin de savoir s’il doit quitter ou rester au Québec.

Outre la campagne publicitaire, il propose une campagne communicationnelle intégrée. Contrôlée avec finesse et accompagnée par de nombreuses entrevues dans les médias québécois, la campagne est un réel succès et parvient à son objectif : rappeler aux gens que la période des Fêtes est leur dernière tentative pour se procurer ses billets.

Source : Showbizz.net
Source : Showbizz.net

P.K. Subban

L’année P.K. Subban se poursuit!

Après sa course au titre de capitaine des Canadiens, son généreux don pour les enfants malades et son omniprésence dans les médias, voici qu’il récidive en participant à la campagne #ChantsCanada, afin d’encourager les gens à penser aux enfants qui passeront les fêtes à l’hôpital. Une campagne de bon goût, un message simple, une coordination bien appliquée, et le tour est joué!

P.K.-Subban. Crédit : 25Stanley

***

 

Nos blogueurs feront relâche durant les Fêtes et vous retrouveront début janvier.

Nous vous souhaitons de joyeuses fêtes et une très belle année 2016 !

Guide relations publiques

Tout au long de l’année 2015, les équipes de DIRECTION Communications stratégiques et de Mesure
Média ont analysé et mesuré l’actualité sous l’angle des communications.

Qui a fait sa marque dans le monde des communications cette année ? Et par quels moyens ?

Est-ce que les acteurs principaux des scandales pourront retrouver la faveur de leur public ?

Quels enseignements doit-on retenir pour être un bon communicateur ?

Quels sont les pièges à éviter ?

Toutes ces questions ont alimenté notre réflexion… et notre plume!

Il est venu le temps de tirer un trait sur l’année 2015. Voici nos meilleurs billets rassemblés au sein de
notre premier livre électronique.

Bonne lecture !

Guide RP 2015

Marcel Aubut. Source : La Presse

Ça peut sembler impossible aujourd’hui. Mais, Marcel Aubut pourrait très bien surprendre – une fois de plus – et se réhabiliter là où il a été condamné : devant le tribunal de l’opinion publique.

Vendredi dernier, Me Aubut a livré des excuses qui n’étaient pas vraiment assumées. Cette déclaration de Me Aubut, ce sont des « demi excuses » : les mots étaient lourds de conséquences dans sa bouche, mais… c’est vraiment parce qu’il avait les deux genoux à terre qu’il s’est excusé.

Mais, que l’on aime le personnage ou qu’on le déteste, il faut reconnaître que ça lui a demandé beaucoup d’humilité pour prendre la parole comme il l’a fait – le mot « excuse » ne faisant probablement pas partie de son vocabulaire.

 

Me Aubut ou… Roger Sterling ?

Roger Sterling, Mad Men. Source : Source : poptraction.files.wordpress.com

Là où la déclaration de Me Aubut a particulièrement sonné faux, c’est lorsqu’il a affirmé ceci :

« Jamais je ne me suis posé de questions

quant à mon comportement en société ».

J’ai eu l’impression d’entendre Roger Sterling, le principal coureur de jupons de l’émission Mad Men !

En écoutant Mad Men au cours des dernières années, nous avons tous sursauté en voyant les hommes se comporter avec les femmes. Et pour cause :

Une foule de comportements

tolérés dans les années 60

sont devenus, progressivement, inadmissibles.

Parce que la société est nouvelle… à tous les jours !

Après un très long silence, Me Aubut a finalement dit – bien malgré lui – que la société a changé.

Une question me trotte dans la tête : peut-on à la fois piloter l’arrivée des Nordiques dans l’AMH et leur transfert dans la LNH, contribuer à la transformation du mouvement olympique à travers le monde et mener une carrière remarquable comme avocat – donc « vivre » des changements partout – et ce, sans remarquer que les comportements hommes-femmes avaient évolué ?

 

Me Aubut et Joël Legendre

Joël Legendre. Source : 7 Jours

 

 

 

 

 

 

 

En mars dernier, nous apprenions que l’animateur Joël Legendre avait été arrêté pour avoir commis des gestes indécents dans un parc.

« Pas notre Joël ! »

Eh oui… L’animateur si empathique,

l’ami gai qui a adopté et eu des enfants avec son amoureux,

s’est fait prendre les culottes à terre…

Il a d’abord menti aux journalistes et sur sa page Facebook. Avant d’avouer… lorsqu’il n’a plus eu le choix.

Qui aurait alors parié sur un retour rapide et réussi en ondes ?

Trois mois plus tard, il a accordé une entrevue exclusive à Pénélope McQuade, à Radio-Canada. Sans surprise, il a beaucoup pleuré…

Depuis la rentrée, il anime Lip Sync Battle à Musique Plus et connait un très bon succès. Il a recommencé à faire la une des magazines… pour de bonnes raisons !

Joël Legendre et Me Aubut ont abordé leur propre situation différemment :

 

La stratégie.

  • Marcel Aubut a annoncé en conférence de presse qu’il se retirait de la vie publique pour un certain temps.
  • Joël Legendre s’est retiré en l’annonçant via les médias sociaux.

La livraison du message.

  • Joël Legendre témoigne… et pleure.
  • Marcel Aubut lit un texte.

Le temps.

  • Joël Legendre a attendu au moins trois mois avant sa première sortie publique.
  • Marcel Aubut gagnerait à se pointer le nez dans quelques mois… s’il peut démontrer qu’il a vraiment changé.

 

Peut-on se réhabiliter ?

 Oui… dans certains cas, à partir de la séquence suivante :

  1. Avouer. Et le plus vite possible !
  2. S’excuser et prendre ses responsabilités. Ça sonne souvent faux… parce que les excuses ne semblent pas sincères à 100 %. Sans compter que les médias traditionnels et sociaux sont cruels !
  3. Proposer des solutions.
  4. Passer de la parole aux actes.
  5. Prouver aux médias que vous avez changé pour vrai. C’est souvent difficile de démontrer aux médias – qui ont ébranlé votre statut social – que des changements à un comportement décrié ont véritablement été apportés.

 

Que nous réserve Me Aubut ?

Voir Marcel Aubut au plancher, c’est une chose. Mais je suggère à ses détracteurs de ne pas  parier pas trop vite sur la fin définitive de sa vie publique.

Plus qu’à sa fortune, il est évident que

Marcel Aubut tient surtout à sa réputation.

Et qu’il fera tout pour la rehausser.

Marcel Aubut a des fans inconditionnels et des « détracteurs pour toujours ». C’est normal : un tel personnage ne peut que cristalliser l’opinion publique.

Avec la force de caractère qu’on lui connaît, Me Aubut pourrait surprendre… et se réhabiliter dans l’opinion publique.

Pourrait-on le revoir sur la glace du Centre Vidéotron lors du 1er match des Nordiques ? L’avenir nous le dira. Mais je ne serais pas surpris qu’il se soit donné un tel objectif…

Contrairement à Gilles Vaillancourt et à Lise Thibault,

Joël Legendre et Marcel Aubut n’ont pas été accusés au criminel.

Mais, « condamnés » au tribunal de l’opinion publique.

 

Avec la collaboration d’Emmanuelle Rouillard-Moreau.

 

Martin Winterkorn, PDG chez Volkswagen. 
Source : http://images.indianexpress.com/

En quelques heures seulement, une composante essentielle aux succès de Volkswagen vient de se détacher du moteur : la crédibilité.

Tombée alors que le bolide filait à vive allure, elle fut retrouvée en pièces détachées au beau milieu de la route. Il s’agit d’une perte totale.

Les clients et fans de la marque VW auraient sans doute accepté les excuses du président s’il avait été honnête dans la gestion. Mais ce n’est pas le cas : il a plutôt délibérément menti… en espérant ne jamais se faire pincer !

 

Vie personnelle et marque

Il existe un dénominateur commun entre notre vie personnelle et celle d’une marque : dès que l’on raconte un mensonge ou que l’on cache la vérité – comme vient de le faire Volkswagen – le doute s’installe.

Par exemple : lorsque le président de cette marque phare s’excuse pour avoir triché 11 millions de fois, on peut se demander si ce n’est pas plutôt 15, 20, 30 millions ou plus de voitures qui ont été trafiquées…

 

Volkswagen vient de recevoir

deux énormes coups de massue :

l’un à la Bourse, l’autre

au tribunal de l’opinion publique.

 

Dans les deux cas, les porteurs d’actions et les fidèles d’une marque sont généralement très rancuniers. Aujourd’hui, Toyota souffre encore de crises survenues dans le passé…

 

Prévisible comme… un lever de soleil !

Lorsqu’une entreprise s’embourbe dans ses mensonges, la démission du président ne change rien : le mal est fait.

Ce qui est aberrant dans ce cas-ci, c’est que cette crise de réputation était aussi prévisible qu’un lever de soleil le lendemain matin.

En effet, dans une gigantesque chaîne de production où beaucoup de gens étaient au courant du subterfuge, comment des dirigeants complices ont vraiment pu croire que cette fraude envers les consommateurs demeurerait secrète ?

 

Les concurrents seront silencieux

Il ne faut pas s’attendre à ce que les concurrents se réjouissent du malheur qui vient de frapper Volkswagen. Parce qu’eux aussi vivent sous un plafond de verre.

Aujourd’hui, aucun dirigeant d’entreprise, dans quelque domaine que ce soit, ne peut affirmer qu’aucun de ses employés n’a pas déjà pris une décision qui pourrait lui sauter au visage…

 

Et maintenant…

S’il avait été le président de VW, et pensant à sa crédibilité disparue, Gilbert Bécaud chanterait certainement ceci :

« Et maintenant, que vais-je faire
De tout ce temps que sera ma vie.
De tous ces gens qui m’indiffèrent
Maintenant que tu es partie… » 

Je crois que la direction de Volkswagen devrait maintenant miser sur un élément-clé au cours des prochains mois : la crédibilité de son réseau de points de vente.

 

Les franchisés et leurs employés sont « tatoués VW ».

Il ne faut pas leur demander de défendre l’indéfendable…

Mais, plutôt qu’ils répètent un fait aux clients :

jamais, la sécurité des véhicules n’a été mise en cause.

Patrice Bernier, Didier Drogba, Laurent Ciman et Joey Saputo. Sources : La Presse, Eurosport, Impact de Montréal

Point de vue d’un communicateur sur une saison en dent de scie.

 

« Il n’y a pas de buzz autour de l’équipe »

Tels furent les mots risqués employés par le président, Joey Saputo, lors de sa célèbre conférence de presse du 4 février dernier, à quelques semaines de l’amorce de la quatrième saison du club en MLS.

Cette onde de choc laissait présager le pire pour les partisans et les commanditaires d’une équipe qui a remué mer et monde pour grappiller quelques secondes de couverture dans les bulletins de nouvelles québécois.

Le club sortait d’une saison 2014 désastreuse et entendait bien regagner sa place dans le cœur des amateurs du ballon rond du Québec. C’est d’ailleurs en misant sur la continuité au poste d’entraîneur et sur la compétitivité sur le terrain qu’il envisageait des jours meilleurs.

Force est d’admettre que

l’Impact a pris quelques faux plis

dans la communication avec ses joueurs,

ses partisans et même les médias.

Au lendemain de la signature d’une vedette internationale et du congédiement d’un troisième entraîneur en moins de quatre saisons, où en est le onze montréalais ?

Voici les faits marquants d’une saison en cinq temps. Des hauts impressionnants et des bas plutôt difficiles pour un club qui lutte pour l’attention médiatique à Montréal, alors que la Sainte-Flanelle se prépare à redevenir omniprésente !

 

Le parcours de l’Impact dans la CONCACAF

Marquons l’histoire. Un slogan ambitieux qui a servi à expliquer un parcours atypique aux fans qui ne connaissaient pas les rouages de la Ligue des Champions. Le titre de champion continental en jeu, le club a sacrifié son début de saison régulière et a tout misé sur cet attrait pour se rapprocher des Montréalais. Pari réussi.

L’Impact a fait les manchettes de nombreux médias québécois, canadiens et internationaux, ce qui a contribué à remplir le Stade olympique à certaines occasions, et le stade Saputo.

L’équipe a bénéficié d’un gain de réputation indéniable durant de nombreux mois, jusqu’à la défaite crève-cœur en finale… Au cours de cette période, la firme Mesure Média a analysé plusieurs retombées, dont celle-ci de Sportsnet, qui a généré un gain de réputation de 5380$, selon l’outil d’évaluation des médias mesure [d].

Laurent Ciman et Joey Saputo. Source  : Impact de Montréal

Pas mauvais pour une absence de buzz…

 

La signature d’une vedette internationale : Didier Drogba

C’est bien connu, le Québec vibre au rythme de ses vedettes sportives. De Maurice Richard à P.K. Subban, de Gary Carter à… Didier Drogba ?

La signature de l’un des plus grands footballeurs africains au destin incroyable – on lui attribue notamment d’avoir participé au processus de réconciliation après la guerre civile en Côte d’Ivoire – est un coup fumant !

Les communicateurs sont unanimes :

l’arrivée de Drogba à Montréal

fut un grande réussite !

Mais depuis, le silence radio fait grimacer…

De son arrivée remarquée à l’aéroport à sa première conférence de presse au Stade Saputo, la simple présence de Didier Drogba augmente instantanément la notoriété de l’Impact et de Montréal.

Didier Drogba. Source : Eurosport

Malheureusement, en raison de l’absence du numéro 11 du paysage médiatique montréalais – hormis son récent match de trois buts – la direction de l’Impact n’a pas été en mesure de capitaliser sur cette effervescence afin de transformer les curieux en fans.

Le fait que la relationniste de Drogba vit à Londres n’aide certainement pas à rapprocher le joueur de son nouveau public.

 

Laurent Ciman et l’engagement du club envers sa fille

Joueur reconnu pour ses tacles percutants et son franc-parler, Laurent Ciman a dénoncé, cet été, l’absence de soutien du club pour aider sa petite fille Nina, atteinte d’autisme. Selon le numéro 23, il s’agissait d’un engagement ferme du club au moment de sa signature avec l’Impact.

Malgré l’énorme gestion de crise médiatique qui s’en est suivie, cet épisode a entaché la réputation du club. Si les parties disent avoir mis tout cela derrière eux, ce n’est peut-être pas suffisant pour avoir écarté définitivement les idées d’ailleurs

 

Le « cas Patrice Bernier »

Héros local et capitaine de l’équipe… Pourtant, Patrice Bernier n’a foulé le terrain qu’à quelques reprises cette saison, souvent en fin de match lorsque l’issue était déjà bouclée…

Cette situation, déjà insoutenable aux yeux des partisans et des journalistes affectés à la couverture de l’équipe, a fait rager la conjointe du capitaine, qui s’est exprimée sur sa page Facebook le 5 août dernier.

« C’est tout simplement ridicule, inacceptable, irrespectueux, mais surtout vicieux de la part de ton entraîneur! Il est temps pour toi de faire brasser les choses et d’aller ailleurs… là où on t’appréciera et te traitera avec justice! »

Patrice Bernier. Source : La Presse

Autre gestion de crise pour l’Impact, alors que Patrice Bernier demande lui-même de prendre quelques jours loin de l’équipe pour calmer les choses et penser à son avenir…

Quelques journalistes ont d’ailleurs soulevé que c’est à partir de ce moment-là que l’entraîneur Frank Klopas aurait perdu son vestiaire…

 

Le congédiement de l’entraîneur Frank Klopas

Le couperet est finalement tombé le 29 août, après une nouvelle déconfiture face à l’ennemi juré de Toronto.

Après Jesse Marsh et Marco Schällibaum,

Frank Klopas a reçu lui aussi son 4%…

Ce dernier n’a d’ailleurs même pas pris la peine de saluer les journalistes à son départ… Ceci en dit long sur la relation fracturée qui régnait entre le porte-parole du club et ceux qui rapportaient ses faits et gestes.

Son congédiement ouvre un nouveau chapitre dans la relation du club avec son public. Dehors le coach impopulaire aux décisions contestées, bienvenue à Mauro Biello, ancienne gloire du club.

Déjà un excellent communicateur,

Mauro Biello devra multiplier

ses sorties publiques.

Et pour être apprécié,

il aura la même obligation

que Michel Therrien et Jim Popp : gagner !

Lu Chan Khuong

Claude Charron, ce fut un veston. Lorraine Pagé, des gants. Et Me Lu Chan Khuong, des jeans.

Peut-on pour autant trouver un dénominateur commun entre les chutes brutales de ces personnalités dans l’opinion publique ?

Oui… et non.

Claude Charron : l’ombre, puis… un superbe retour !

En 1982, au sommet de sa carrière politique, le Leader parlementaire du gouvernement Lévesque démissionne abruptement, après avoir été arrêté pour un vol chez Eaton.

La classe politique est alors ébranlée : le PQ perd un joueur de concession et les libéraux sont ravis du départ de cet exceptionnel tribun qui n’était pas encore sorti du placard – à une époque bien plus difficile qu’aujourd’hui pour de telles sorties.

Instantanément, Claude Charron disparait de la scène publique et, durant les années qui ont suivi, son téléphone pour des emplois de qualité n’aurait pas beaucoup sonné…

Heureusement pour lui et l’ensemble des Québécois : après avoir publié sa biographie Désobéir – les chanceux pourront se procurer un exemplaire usagé – Claude Charron a connu une formidable carrière à la radio (CKAC) et à la télévision (TVA et Radio-Canada).

 

Lorraine Pagé : avis de recherche…

En 1999, la présidente de la Centrale de l’enseignement du Québec (devenue la CSQ) quitte ses fonctions dans la honte, après avoir été arrêtée à la Place Versailles. Condamnée, elle porte sa cause en appel et est acquittée en 2000.

Durant de nombreuses années, Lorraine Pagé fut totalement absente des débats d’actualité – qui n’ont pourtant aucun secret pour elle !

Puis, en 2013, elle est revenue sur la scène publique – franchissant les immenses portes de l’Hôtel de ville à titre de conseillère municipale à la Ville de Montréal. Depuis, elle assume également les fonctions de chef de sa formation politique : Le Vrai changement pour Montréal.

 

Me Lu Chan Khuong : une bataille à la Rocky !

Le 1er juillet dernier, La Presse dévoile que la nouvelle présidente de l’ordre professionnel des avocats – qui doit protéger le public – a été arrêtée en 2014 pour une histoire de… vol.

Me Khuong refuse alors de démissionner de son poste de Bâtonnière pour un épisode de vol de jeans déjà achetés chez Simons à Québec, qu’elle avait en sa possession dans un magasin de cette chaîne à Laval et qu’elle aurait payés une 2e fois plutôt qu’une autre paire… Ajoutez à cela la notion de déjudiciarisation de l’histoire et la situation s’emballe !

Premier verdict – de ses pairs : elle est aussitôt suspendue.

Deuxième verdict – au tribunal de l’opinion publique : Me Lu Chan Khuong a été jugée et condamnée : selon un sondage CROP/La Presse diffusé vendredi dernier, 46 % de la population de Québec (où elle pratique) croit qu’elle devrait quitter son poste, contre 32 % qui l’appuient.

Mais qu’à cela ne tienne : la bataille de Me Khuong pour retrouver son poste prestigieux – et redorer sa réputation écorchée – semble loin d’être terminée : nombreux appuis de ses pairs, mise en demeure et demande d’excuses publiques à son ordre professionnel… l’été sera mouvementé !

 

Une recette en trois étapes

Après les bourdes de Claude Charron et de Lorraine Pagé, qui aurait cru qu’ils parviendraient à se réhabiliter, quelques années plus tard, auprès des Québécois ?

Lorsque survient une crise qui affecte votre réputation, il existe une recette toute simple, que Me Lu Chan Khuong a choisi de ne pas suivre.

Cette recette comporte trois étapes. Seulement trois. Mais… elles sont « douloureuses » pour des gens habitués à rayonner sous les feux de la rampe et à imposer leurs façons de faire !

Étape 1 : s’excuser.
S’excuser… Que c’est difficile !

C’est pourtant ce que Claude Charron a fait lorsqu’il a quitté l’Assemblée nationale, et notamment dans son excellent livre paru l’année suivante. Dans le cas de Mme Pagé, c’était différent puisqu’elle clamait son innocence – ce qui a été confirmé par les tribunaux en 2e instance.

S’excuser sincèrement, c’est un passage obligé. Faire semblant du bout des lèvres, ou déplacer le blâme, c’est pire que de se taire…

Étape 2 : se faire oublier.
Claude Charron l’a fait. Lorraine Pagé aussi.

Se retirer du cœur de l’action est sans doute l’une des conséquences les plus douloureuses, lors d’une telle chute.

Pourtant, cette étape est très souvent nécessaire. Il faut laisser l’eau couler sous les ponts.

L’ancien président français, François Mitterand, disait avec justesse : « Il faut laisser du temps au temps ». Sinon, le public continuera de vous juger pour votre bourde, oubliant tous vos autres bons coups…

Convaincue qu’elle a raison, Me Lu Chan Khuong a plutôt choisi de se battre, tel Rocky ! Partant de la fuite illégale de son histoire de vol de jeans, elle évoque plusieurs points de droit. Et, plus largement, le programme électoral qui, il y a quelque semaines à peine, lui a permis d’être élue haut la main à la tête de son ordre professionnel.

Étape 3 : surprendre, en proposant une nouvelle contribution à la société

Après leurs éclipses, Claude Charron et Lorraine Pagé sont revenus radieux sur la place publique, proposant leurs services sous un nouveau jour : M. Charron comme animateur d’émissions d’affaires publiques, Mme Page comme élue municipale.

Au retour, il faut miser sur les forces que le public nous reconnait, mais surprendre – arriver là où l’on ne nous attend pas. Ce qui limite les comparaisons avec jadis.

Le grand public a rapidement fait confiance, une fois de plus, à Mme Pagé et à M. Charron. Au point où l’excellente émission Le match de la vie n’a jamais été remplacée à TVA. Et que dire du formidable tandem Pierre Bruneau-Claude Charron, au bulletin de nouvelles ?

Jusqu’alors inconnue du grand public, Me Lu Chan Khuong est devenue – grâce aux médias qui veulent parler d’autre chose que de la Grèce – une personnalité très médiatisée qui joue le tout pour le tout. À suivre…

pots-casses

Comment les experts en relations publiques attirent-ils l’attention des médias et du public ?

Ceux et celles qui parviennent le mieux à faire passer leur message savent qu’il faut avant tout donner « une clip » !

Mais qu’advient-il si le message n’est pas retenu, ou pire, s’il est mal repris ?

Si les personnalités publiques réjouissent les journalistes et leur auditoire par leur franc-parler, elles peuvent parfois donner des sueurs froides à leurs communicateurs… parlons-en à l’entourage du maire Jean Tremblay

Politiciens, artistes, sportifs, monde des affaires : tous cherchent de la visibilité pour accroître le pouvoir d’attraction de leur marque.

 Toutefois, ce n’est pas donné à tous de pouvoir s’exprimer en public avec aisance. D’où l’importance d’être bien entouré de communicateurs qui encadreront le message selon une recette en cinq points.

 Malheureusement, une sortie médiatique est rarement aussi bien « scriptée » que la lutte professionnelle… et il arrive que son déroulement prenne une tangente imprévisible. Le tourbillon qui s’ensuit peut devenir un cauchemar de relations publiques… Et ce qui devait au départ être une sortie positive se transforme en une situation de gestion de crise !

L’attaché de presse veut la paix, mais prépare la guerre !

Dans un monde où il est de plus en plus difficile d’attirer l’attention médiatique sur le sujet que l’on veut faire valoir, il est essentiel de maîtriser l’art de donner une « clip » à son auditoire.

La clip, c’est ce court segment – habituellement 8 à 10 secondes pour les reportages télé et radio, ou une déclaration punch pour les médias écrits et les médias sociaux – par lequel les personnalités peuvent faire passer leur message.

C’est là qu’interviennent les experts en communication. Leur rôle est de bien encadrer leurs clients afin de maximiser les retombées positives d’une action médiatique, tout en les préparant à éviter une majorité de pièges qui peut survenir.

L’attaché de presse doit toujours prévoir les risques liés à une sortie média : est-ce que les gains potentiels surpassent les conséquences des imprévus ?

Un conseiller en communication ne sera jamais un érudit dans le domaine d’expertise du client, et c’est tant mieux ! Il a ainsi la distance nécessaire pour :

  • déterminer les messages-clés à transmettre à l’auditoire cible
  • vulgariser le contenu
  • et trouver les meilleurs canaux de communication pour y parvenir.

C’est aussi la personne la mieux placée pour voir venir les pelures de banane qui se profilent à l’horizon…

Puisque les sorties médiatiques sont des opérations à haut risque, il est important que le client soit préparé à répondre à toutes les éventualités. Un manque de préparation ou de compréhension de l’enjeu, un surplus de confiance ou une improvisation de style libre ayant pour thème « je m’avance sur un terrain inconnu pour démontrer que je suis plus intelligent que la moyenne » et la catastrophe guette…

Gérer une crise, ou savoir comment sauver les meubles

Quelle pire sensation pour un conseiller en communication que d’entamer sa revue de presse quotidienne et de constater que son client fait les manchettes… pour les mauvaises raisons !

Il existe différentes approches pour gérer une situation de crise. Certains choisissent d’affronter la tempête de plein fouet et d’essayer d’expliquer leur position sur toutes les tribunes, alors que d’autres disparaissent carrément de l’espace public en espérant que la tempête passe sans faire trop de dégâts…

« J’ai été mal cité ! »

Cette phrase classique doit absolument sortir du vocabulaire des gestionnaires de situations de crise.

S’il n’existe pas de recette magique pour atténuer une crise, voici quelques éléments que privilégieront les experts en relations publiques :

•    établir rapidement un plan d’action en temps réel

(quels gestes doivent être posés, et par qui ? devons-nous agir rapidement ou attendre que la poussière retombe ?)

•    évaluer comment la situation pourrait se détériorer davantage

(croire qu’on a déjà atteint le fond du baril au début de la crise est une grave erreur de jugement ! On peut toujours tomber plus creux, il faut donc juger la situation adéquatement)

•    toujours faire preuve d’honnêteté et de transparence

(sans dévoiler toutes les cartes de notre stratégie, mentir pour cacher les faits aggravera la situation…)

•    éviter de rajouter de l’huile sur le feu

(commettre l’erreur de répondre sans bien connaître les tenants et les aboutissants de la situation risque aussi d’empirer la situation)

•    toujours donner signe de vie aux médias ou à notre public cible

(laisser le soin aux autres de prendre le contrôle du message équivaut à prendre une situation de crise à la légère ! Il faut immédiatement indiquer aux intervenants que nous avons pris connaissance de la crise et que nous réagirons dans les plus brefs délais, même si la décision finale consiste en ne pas réagir)

Il existe également des outils d’analyse efficaces qui permettent de mesurer le déficit de réputation des clients par rapport à la couverture de presse en situation de crise.

Qu’en dites-vous ?